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Die Bedeutung von Design /2: Arbeitsplatzgestaltung und Mitarbeiterzufriedenheit

Wie wichtig ist Ihre Arbeitsumgebung für Ihr Wohlergehen als Mitarbeiter? Neue Technologien wie mobile Geräte und Cloud Computing verbreiten sich rasant. Unser Ausgleich zwischen Arbeit und Privatleben und Arbeitsstile verändern sich und wirken sich auf unsere Ansprüche aus. Aufgrund dieser Veränderungen wird es immer wichtiger, die Personalbindung im Zusammenhang mit der Arbeitsumgebung zu beurteilen.

Der Leesman-Index misst Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung in der bereitgestellten Arbeitsumgebung. Er verdeutlicht, inwiefern die Umgebung unterschiedliche Arbeitsaspekte beeinflusst und erfasst die Zufriedenheit mit den physischen Aspekten des Arbeitsplatzes. Wir sprachen mit Tim Oldman, Gründer von Leesman, über die Bedeutung von Design.

Tim Oldman: „Die hervorragende Vorarbeit von anerkannten HR-Spezialisten zeigt, dass eingebundene Mitarbeiter zweifelsohne produktivere Mitarbeiter sind. Im Großen und Ganzen sind produktivere Mitarbeiter auch rentabler. Daher versuchen wir bei Leesman herauszufinden, welche Verbindungen zwischen dem Arbeitsplatz und dem Gefühl der Mitarbeiter von Einbindung bestehen. Wenn wir eine Verbindung zwischen der Gestaltung der Umgebung und der Einbindung feststellen, kommen wir dem Beweis einer Verbindung zwischen Arbeitsumgebung und Produktivität einen Schritt näher.“

Online-Umfrage

Die Leesman-Umfrage wird vom Projektsponsor über einen E-Mail-Link verbreitet, der die Teilnehmer zu einem Online-Fragebogen weiterleitet. Die Teilnehmer geben zu Beginn der Umfrage ihre E-Mail-Adresse und einen eindeutigen „Projektcode“ ein. Dann werden sie durch drei Stufen der Umfrage geführt. Sie beginnt mit ihrem persönlichen Arbeitsprofil, gefolgt von einem Abschnitt zur Arbeitsplatzeffektivität (Bewertung des Arbeitsplatzes anhand verschiedener Ergebnisse, die ein guter Arbeitsplatz unserer Meinung nach fördert) und endet mit einem Abschnitt zu Arbeitsplatzeigenschaften (Bewertung der Zufriedenheit mit den physischen Aspekten des Arbeitsplatzes). Die Umfrage dürfte in der Regel etwa zehn Minuten in Anspruch nehmen. Die Antworten werden anonymisiert und gesammelt, bevor sie für den Projektsponsor oder Auftraggeber in einem Ergebnisbericht zusammengefasst werden. Oldman: „Wir sammeln Daten in unterschiedlichen Bereichen, aber vereinfacht gesagt stellen wir Fragen, die das Aktivitätsprofil einer Person untersuchen sollen und wie gut ihr Arbeitsplatz diese Aktivitäten unterstützt.“

Sich verändernde Erwartungen?

Gibt es Unterschiede zwischen Personen bei einer Befragung zu den Anforderungen an die Gestaltung der Arbeitsumgebung? Eventuell haben jüngere Mitarbeiter andere Vorstellungen als ältere Menschen.

„Da wir unser Projekt erst im Juli2010 gestartet haben, ist es noch zu früh, Trends oder Ergebnisse bekannt zu geben“, so Oldman, „aber ich kann sagen, dass Teilnehmer abhängig von ihrem Alter unterschiedliche Dinge als wichtig erachten.“

Oldman erklärt, dass es noch zu früh sei, allgemeine Trends aus den gesammelten Daten abzulesen. Auch sei es schwierig zu sagen, ob es spezielle Faktoren für die Arbeitstopologie (z.B. projektbasierte Arbeit oder Callcenter-Arbeit) gibt, die sich auf die Gestaltung des Arbeitsumfelds auswirken. „Doch andere Untersuchungen, die wir für das British Institute of Facilities Management durchgeführt haben, deuten darauf hin, dass wir eine größere Arbeitskräfteverschiebung erleben. Das ist wiederum ein Zeichen dafür, dass Firmenbüros zu einem Bienenstock werden, in dem die Arbeitsbienen kommen und gehen, wie es die Zusammenarbeit gerade erfordert.“

Konzentration auf Prüfung

Oldman sagt, die bisherigen Forschungen zeigten, dass in kleineren Callcentern Aspekte wie Akustik, Technologie und Entspannungsorte einen hohen Stellenwert einnehmen und größerer Aufmerksamkeit bedürfen. „In diesem Zusammenhang ist unsere Aufgabe klar definiert-wir stellen lediglich die Ergebnisse der Umfrage zur Verfügung und beraten den Kunden nicht in Bezug auf die Bedeutung dieser Ergebnisse. Wir sind der Meinung, dass dies die Aufgabe eines Arbeitsplatzentwicklers oder -designers ist. Wir sind lediglich Prüfer. Vielleicht kann man uns mit Radiologen vergleichen-wir machen die Röntgenaufnahme, bevor ein Spezialist das Problem behandelt, das wir aufgezeigt haben.“

Neue Technologien beeinflussen unsere Ansprüche und Arbeitsweisen. Erste Ergebnisse der durchgeführten Umfragen zeigten eine große Unzufriedenheit mit den Orten, an denen sich Mitarbeiter aufhalten können, wenn sie nicht am Schreibtisch sitzen, erklärt Oldman. „Da wir aufgrund zunehmend mobiler Technologien nicht mehr an den Schreibtisch gebunden sind, wünschen sich die Mitarbeiter Orte, die für die gerade durchgeführte Tätigkeit am besten geeignet sind. Für den Arbeitgeber und Arbeitsplatzdesigner besteht die Herausforderung darin, zu entscheiden, was dies für Orte sind.“

Informationen zu Tim Oldman

Tim Oldman begann seine Karriere 1991 als kommerzieller Innenarchitekt im Bereich Transportdesign, wo er erste Erfahrungen mit den Millionenprojekten an der Victoria Coach Station in London und dem Busbahnhof Buchanan in Glasgow sammelte. 1998 führte er ein Arbeitsplatzdesign-Projekt im Rahmen des BTWorkstyle2000-Programms durch. 2006 wechselte er zu Vitra, um die Arbeitsplatzstrategieziele des Unternehmens weiter zu entwickeln, wobei er mehrere bedeutende Forschungsprojekte geleitet hat. Anfang2009 gründete er eine Beratungsfirma. Seine Tätigkeit konzentriert sich weiterhin auf die dynamische Ausrichtung der Arbeitsmuster und -praktiken eines Unternehmens an der Arbeitsplatzumgebung. Dies führte zur Erforschung und Entwicklung neuer Modelle, Tools und Theorien und letztendlich zur Gründung von Leesman. Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.leesman.co.uk/

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Das Callcenter ist das Herzstück eines modernen Unternehmens, von dem aus über diverse Kommunikationskanäle mit bestehenden und potenziellen Kunden kommuniziert wird. Da einfachere, routinemäßige Anfragen immer häufiger von den Kunden selbst über andere Medien gelöst werden, sind die Gespräche, die Sie annehmen, komplexer und schwieriger zu lösen.

80 % der Unternehmen sind davon überzeugt, Kunden erstklassig zu betreuen. Dem stimmen jedoch nur 8 % der Kunden zu. Bain & Company

Aufgrund des ständig zunehmenden Wettbewerbs ist ein ausgezeichneter Kundenservice heutzutage ein absolutes Muss. Die Zufriedenheit der Kunden ist ein zentraler Erfolgsfaktor, denn ein positives Kundenerlebnis beeinflusst direkt das Kaufverhalten. Daher verändert sich das Callcenter:

75 % der Kunden geben an, dass der Kundenservice eines Unternehmens kaufentscheidend ist. Genesys, Global Consumer Survey, 2007

Kundenbindung

Callcenter-Mitarbeiter müssen mit jedem neuen Kunden schnell eine Beziehung aufbauen, und ihm bestimmte Fragen stellen, um die wichtigsten Daten zu erfassen. Es gehört außerdem zu ihren Aufgaben, Kunden von bestimmten Produkten oder Services zu überzeugen. Dies ist aber nur möglich, wenn der Callcenter-Mitarbeiter den Gesprächspartner klar und deutlich versteht, und auch Umgebungsgeräusche im Callcenter herausgefiltert werden.

Simply Smarter Communications

Da immer mehr Anrufe komplexer Natur sind, benötigen Sie stabile Tools, die für eine kontinuierliche, tägliche Nutzung entwickelt sind, und auch nach längerem Tragen noch bequem sind. Diese Tools müssen Hintergrundgeräusche herausfiltern, den Mitarbeiter vor plötzlichen lauten Geräuschen schützen und beiden Gesprächsteilnehmern eine kristallklare Klangqualität bieten.

Anrufeskalation

Callcenter-Mitarbeiter müssen häufig Probleme an Kollegen innerhalb und außerhalb des Callcenters eskalieren. Hier lässt sich viel Zeit sparen und effektiver arbeiten, wenn auf einen Blick erkennbar ist, welcher Kollege gerade verfügbar ist. Ein gemeinsames Gespräch mit einem Experten und dem Kunden trägt dazu bei, die allgemeinen Kenntnisse des Mitarbeiters zu erweitern und seine Leistungsfähigkeit zu steigern.

86 % der Unternehmen planen den Einsatz von Unified Communications im Callcenter.

Moderne Callcenter entsprechen heute nicht mehr dem Images des Massenbetriebs, sondern gelten als Beispiel für moderne Personalarbeit. Das wichtigste Kapital im Callcenter sind die Mitarbeiter, die mit Einfühlungsvermögen und fachlicher Kompetenz dem Kunden einen effizienten Service bieten sollen.

Nutzen Sie vorhandene Potenziale. Setzen Sie Mitarbeiter im Callcenter optimal ein – Sie werden sehen, dass sich dies positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Sie sagte so etwas wie...

Ein schöner Ausblick in die Zukunft der Sprachtechnologie

Jan durchsucht verzweifelt über einhundert audiovisuelle Nachrichten in seinem System. Brigitte hatte ihm vor einigen Wochen eine Nachricht mit Termin und Ort eines Abendessens in Utrecht hinterlassen. Leider kann er sich nicht mehr an die Einzelheiten erinnern. Abgesehen von Utrecht hat er alles vergessen. Also sucht er in seinem Home-Infosystem nach „einer Nachricht von Brigitte zu einem Restaurant in Utrecht oder so ähnlich...“

In den kommenden Jahren werden wir erleben, wir sich unsere Kommunikation mit Organisationen und Freunden wandelt. Die derzeitigen Methoden werden zwar weiterhin bestehen (Text, Abbildungen und Sprache), aber sie werden sich mehr und mehr vermischen, sodass nicht mehr klar ist, ob eine Sprachnachricht ein Telefonat, eine Instant-Messaging-Nachricht oder ein Skype-Gespräch ist. Zwar bleibt das Konzept gleich (der Kunde hat eine Frage oder Anmerkung), doch die Art und Weise wird sich dramatisch ändern. Dies hat Folgen für den Empfänger einer Mitteilung, da nicht sofort klar ist, wo eine multimodale Nachricht bearbeitet wird. Denken Sie beispielsweise an eine Sprachnachricht mit einem Dokument, das Bilder eines defekten Geräts enthält. Am wahrscheinlichsten erfolgt eine Unterscheidung nicht nach dem Modus, sondern nach dem Kriterium online/offline. Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz wird definitiv den Weg in moderne Callcenter finden. Im Bereich Kundenkontakte ist künstliche Intelligenz die Wissenschaft zur Erstellung eines Dialogs zwischen Mensch und Maschine, der sich durch eine „Form der Intelligenz“ auszeichnet. Im Extremfall kann man sagen, dass künstliche Intelligenz das ultimative Modell für Mitarbeiter mit Kundenkontakten ist. Es ist nicht leicht zu sagen, was Intelligenz genau bedeutet. Klar ist jedoch, dass das menschliche „Sprachvermögen“ einen großen Teil davon bildet. Fragen müssen interpretiert und beantwortet werden. Intelligente Fragen müssen Unklarheiten herausfiltern und Bezüge auf frühere Aussagen („wie ich gerade gesagt habe...“) müssen richtig interpretiert werden.

Die richtige Kombination aus Spracherkennung, Textinterpretation (Interpretation und Klassifizierung von Text) und Informationsabruf (Einholung der richtigen Informationen auf Grundlage des Texts) sorgen in Callcentern für „intelligente“ Dialoge. Ein gutes Beispiel hierfür sind die Dialoge auf Grundlage von offener Spracherkennung, bei der Anrufer eine Antwort auf die Frage formulieren, warum sie bei dem Unternehmen anrufen. Der nächste Schritt bei der Entwicklung noch intelligenterer Dialoge besteht im Einsatz von Emotionen und der Visualisierung des künstlichen Mitarbeiters.

Emotionen

Heute ist es ausreichend, wenn der Rechner eine Frage richtig beantworten kann. Wir merken, dass unser Gesprächspartner ein Rechner ist, und erwarten keine Empathie („Wie ärgerlich, dass der Handwerker wieder nicht gekommen ist“). Telecats arbeitet an einer Technologie, die dafür sorgt, dass sich der „Ton“ eines Dialogs an die jeweilige Situation anpasst.

Visualisierung ist die Zukunft -auch im Callcenter

Eine ebenso bedeutende Entwicklung ist die Visualisierung. Systeme, mit denen wir kommunizieren können, erhalten ein „Gesicht“, wie beispielsweise die neuen virtuellen Assistenten. Diese Assistenten sind derzeit nur kleine Figuren auf dem Bildschirm. In den nächsten Jahren wird sich dies jedoch definitiv ändern.

Ein gutes Beispiel für die Integration von Sprache, Text, Illustration und Emotion bietet das Microsoft-Projekt NATAL. Dieses Projekt besteht aus einer komplett virtuellen Welt mit einem virtuellen Mitarbeiter. Dazu gibt es eine Kommunikationsschicht, mit der ein echter Mensch mit diesem virtuellen Mitarbeiter auf akustischer und visueller Eben kommunizieren kann. Das wird sich entscheidend auf die Dienstleistungswelt auswirken. Bemerkenswert -aber nicht überraschend -ist die Tatsache, dass die Kommunikation im Rahmen dieses Projekts zu 90% über Sprache abläuft: Für Menschen ist Sprache der bevorzugte Kommunikationsmodus. Die hier dargestellte Kommunikation verbindet die Vorteile der Online- und der Offline-Welt. Sie können so sprechen, wie Sie wollen -zu dem Zeitpunkt, der Ihnen passt. Die Technologie von Telecats ist auf diese neue Welt vorbereitet.

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Auswahl von Callcenter-Mitarbeitern

Wenn in den letzten Jahren bei Partys, Geburtstagen oder im Café die Frage nach dem Beruf aufkam, konnte der Betreffende sich mit der Antwort: „Ich arbeite in einem Callcenter“ nicht eben Freunde machen. Einfach jeder konnte von negativen Erfahrungen mit Callcentern berichten, z. B. davon, dass sie mit „fantastischen Angeboten“ für umweltfreundlichen Strom oder für einen Kredit zu einem „unschlagbar günstigen“ Zinssatz beim Essen unterbrochen worden waren.

Geeignete Bewerber

Dieses negative Image ist einer der Gründe, warum Callcenter Schwierigkeiten haben, geeignete Mitarbeiter zu finden. Angesichts der gegenwärtigen Wirtschaftslage wird die Arbeit in dieser Branche jedoch zunehmend attraktiver. Die Suche nach geeigneten Mitarbeitern ist äußerst wichtig, da diese die Visitenkarte des Unternehmens darstellen.

Damit die einzelnen Stellen mit den jeweils am besten geeigneten Bewerbern besetzt werden können, sollten diese auf jeden Fall wissen, woran sie sind. Haben die Bewerber ein realistisches Bild von der Callcenter-Branche und von der konkreten Tätigkeit? Handelt es sich um ein befristetes oder ein unbefristetes Arbeitsverhältnis und sind die Bewerber bereit, sich darauf einzulassen? Beim Vorstellungsgespräch wird offenkundig, ob die Bewerber sich vorbereitet haben oder nicht. Dennoch sollten sie vor Beginn des Gesprächs ausreichende Informationen erhalten haben, etwa in Form einer Broschüre mit Beschreibungen des Unternehmens sowie der zu besetzenden Stelle. Außerdem sollten die Bewerber die Gelegenheit erhalten, das Callcenter zu besichtigen. So können sie sich ein Bild von ihrer möglichen zukünftigen Arbeitsumgebung machen und bereits im Vorfeld entscheiden, ob dies die Beschäftigung ist, die sie sich vorgestellt haben.

Online-Tests

Der am besten geeignete Mitarbeiter ist nicht notwendigerweise der mit der meisten Erfahrung. Der Lebenslauf bietet lediglich eine schriftliche Zusammenfassung der bisherigen beruflichen Laufbahn des Bewerbers. Das Vorstellungsgespräch ist daher ebenso wichtig. Im Laufe des Gesprächs lässt sich überprüfen, ob der Lebenslauf zum Bewerber passt. Die Hälfte aller Lebensläufe enthält „Fehler“, wenn es um die bisherige Arbeitserfahrung oder die Ausbildung geht. Gerade in der heutigen Zeit sehen die Bewerber sich unter Druck, sich von den anderen abzusetzen. Daher sollten die Referenzen der Bewerber, für die man sich entscheidet, sorgfältig geprüft werden.

Auch der Einsatz von Tests, insbesondere Online-Tests, hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Dabei geht es hauptsächlich um Wissen und Fähigkeiten, es werden aber auch Fragen nach der Person und den Ansichten der Bewerber gestellt. Solche Tests können bei der Vorbereitung des Vorstellungsgesprächs helfen. Die Ergebnisse dieser Tests ermöglichen, wenn sie über einen längeren Zeitraum hinweg eingesetzt werden, auch Prognosen über die Arbeitsleistung der Mitarbeiter. Dabei besteht jedoch die Gefahr, dass die Testergebnisse an sich schon als Ziel betrachtet werden und nicht mehr als Mittel zum Zweck. Die Tests sollten den Lebenslauf ergänzen und mit ihm zusammen die Basis für ein Vorstellungsgespräch liefern.

Lebensläufe prüfen

Während des Vorstellungsgesprächs hat der für die Einstellung zuständige Mitarbeiter die Aufgabe, zu überprüfen, ob der Lebenslauf zum jeweiligen Bewerber passt und ob dieser Bewerber zum Unternehmen passen könnte (und umgekehrt):

Darüber hinaus können spezielle Themen wie die Stressresistenz und die Ziele der Bewerber sowie der Umgang mit schwierigen Kunden im Vorstellungsgespräch angesprochen werden. So kann man verhindern, dass bei der Einstellung auf beiden Seiten unterschiedliche Vorstellungen bestehen.

Personalentwicklung

Ohne Zweifel besteht in der Callcenter-Branche ein gewisses Spannungsfeld zwischen der Auswahl geeigneter Bewerber und der Notwendigkeit, freie Stellen zügig zu besetzen. Bevor neue Mitarbeiter im Callcenter in der Lage sind, Kundengespräche zu führen, sollten sie erfolgreich an verschiedenen Schulungen teilgenommen haben. Der für die Einstellung verantwortliche Mitarbeiter muss aufgrund der Tests, des Lebenslaufs und des Vorstellungsgesprächs entscheiden, ob die Bewerber mindestens drei Monate lang im Unternehmen bleiben werden. Aus Erfahrung wissen wir, dass es sich in den ersten drei Monaten entscheidet, ob neu eingestellte Mitarbeiter längerfristig im Unternehmen bleiben oder nicht.

Die Branche selbst sowie die Arbeitsvermittlungsagenturen sind der Ansicht, dass die Arbeit in einem Callcenter durchaus zukunftsträchtig ist. Zurzeit werden in die Ausbildung von Callcenter-Mitarbeitern, qualitativ hochwertige Zertifizierung (COPC) und die Steigerung der Attraktivität dieser Tätigkeit durch Personalentwicklung mehr Investitionen getätigt als je zuvor. Dies ist der Grund dafür, dass immer mehr Kollegen im Callcenter mit Stolz auf Fragen nach ihrem Beruf antworten.

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Unified Communications

Der Erfolg von Unified Communications hängt sehr stark von Prozessen und Wissen ab, die zu einem besseren Verständnis von Callcentern beitragen

Um Unified Communications gab es lange Zeit jede Menge Medienrummel. Immer mehr Unternehmen erkennen langsam, dass eine Koordinierung der Kommunikation und eine Zusammenarbeit an unterschiedlichen Standorten, in unterschiedlichen Zeitzonen und Kanälen ungeahnte Vorteile haben kann. Dies trifft ganz besonders auf Callcenter zu, bei denen Kommunikation und Kooperation das A und O der Tätigkeit sind. Viele Unternehmen sind sich allerdings nicht darüber im Klaren, dass sie die Unified Communications-Technologie (ganz gleich in welchem Umfang) bereits in ihren Callcentern einsetzen. Dieser Artikel bietet einen Überblick über die Möglichkeiten, die Vorteile und die Bedingungen von Unified Communications für Callcenter.

Im Rahmen der Unified Communications können Kunden zwischen Paketen von Echtzeit- und Nicht-Echtzeit-Anwendungen für die Geschäftskommunikation wählen, darunter Software für Sprach- und Videotelefonie, Konferenzen, Zusammenarbeit, Sprach- und Video-E-Mail, Instant Messaging (IM), E-Mail, Agenden und Kontakte. Benutzer können diese Anwendungen auf verschiedenen Geräten wie z. B. Computer, Telefon und PDA nutzen. Die neueste Technologie ist zwar ein wichtiger Pfeiler von Unified Communications, ihre wirkliche Bedeutung besteht jedoch in der Möglichkeit, mithilfe dieser Technologie effizienter zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten. Da Mitarbeiter, Kunden, Partner und Anbieter über alle verfügbaren Kanäle zusammenarbeiten, profitieren sie von unterschiedlichen Vorteilen: besseren Kundenerfahrungen, gesteigerter Produktivität, effizienter Zusammenarbeit und niedrigeren Kosten. Alle diese Faktoren resultieren letztendlich in einem Wettbewerbsvorteil.

Unzählige Kommunikationsmöglichkeiten

So viel zur Theorie. Aber wie funktioniert Unified Communications in der Praxis und insbesondere in Callcentern? Verschaffen wir uns zunächst einen Überblick über die aktuelle Situation. Die Kommunikation erfolgt heutzutage über eine enorme Anzahl von unterschiedlichen Kanälen: Telefonieren mit Mobiltelefonen und über das Festnetz, E-Mail, Chat, Internet- und Videokonferenzen sowie SMS-Nachrichten. Wenn jemand nicht über Festnetz oder Mobiltelefon erreichbar ist, besteht in der Regel die Möglichkeit, eine Nachricht auf der Sprachbox zu hinterlassen. Die meisten Menschen haben mehrere E-Mail-Adressen, IM-Namen sowie Telefonnummern für das Büro, für eine weitere Unternehmensfiliale, für zu Hause sowie für geschäftlich und privat genutzte Mobiltelefone. Durch diese vielfältigen Kommunikationsmöglichkeiten wird die Kommunikation immer komplexer und auf Geschäftsebene zunehmend schwieriger und zeitaufwändiger. Dies steht allerdings in einem krassen Widerspruch zu den Erwartungen unseres Zeitalters, in dem die schnelle Freigabe von Informationen und optimaler Kundenservice wichtiger sind als je zuvor.

Auch bei der Kontaktaufnahme mit Callcentern bieten sich Kunden heute vielfältige Möglichkeiten. Nicht nur das: auch die Callcenter selbst nutzen diverse Kommunikationsmöglichkeiten. Agenten beantworten Kundenfragen telefonisch, per E-Mail und Chat und konsultieren Kollegen über Instant Messaging. Dies ist bereits eine Form von Unified Communications. Zahlreiche Callcenter kombinieren bereits die Fertigkeiten und das Know-how von Agenten mit ihrer Verfügbarkeit über Unified Communications. Der Anrufer wird automatisch an einen Agenten weitergeleitet, der seine Frage am besten beantworten kann.

Problemlösung durch den First-Line-Support

Mit Unified Communications stehen allerdings noch weitere Möglichkeiten offen, z. B. SIP (Session Initiation Protocol) für den nahtlosen Wechsel zwischen unterschiedlichen Kommunikationsmethoden. Ein Agent, der mit einem Kunden telefoniert, kann sich mit einer schwierigen Frage über IM an einen Kollegen mit dem entsprechenden Fachwissen wenden. Der große Vorteil hierbei ist, dass der Agent sofort erkennt, wie er den Kollegen erreichen kann (Präsenzfunktion). Kann der Kollege die Frage nicht beantworten, besteht die Möglichkeit, eine Videokonferenz mit einem weiteren Experten zu initiieren. Auf diese Weise stimulieren Unternehmen einen der wichtigsten Bereiche von Callcentern: die Lösung von Problemen durch den First-Line-Support. Kunden müssen nicht wiederholt weitergeleitet werden, bevor ihre Frage beantwortet wird. Die positiven Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit sind unschätzbar.

Unified Communications bietet darüber hinaus weit reichende Möglichkeiten für Up-Selling und Cross-Selling. Durch die Integration von Telefonie und Computer erhalten die Agenten einen Einblick in die Anforderungen, Interessen und Bestellentwicklung der Kunden und können ihnen so zielgerichtete Angebote machen. Eine Autoversicherung könnte beispielsweise zusätzlich eine Insassenversicherung oder einen anderen zusätzlichen Service anbieten. Interactive Voice Response (IVR) ist ebenfalls Bestandteil von Unified Communications. Mit IVR können Kunden eine Versicherung telefonisch selbst verlängern oder sonstige Routinemaßnahmen ergreifen. Dies führt zu einer Steigerung der Agentenproduktivität und bedeutet, dass die Agenten für Gespräche oder Fragen zur Verfügung stehen. Außerdem verkürzt sich die Wartezeit der Kunden.

SMS-Nachrichten und Chat

Unified Communications bietet unzählige Möglichkeiten. Allerdings muss in den meisten Callcentern noch eine Menge an Vorarbeit geleistet werden, um den vollen Nutzen aus dieser Technologie zu ziehen. Unified Communications integriert des Weiteren Kommunikationskanäle wie SMS-Nachrichten und Chat. Kunden nutzen diese bereits privat und sehen keinen Grund, sie nicht auch für die Kommunikation mit Anbietern zu verwenden. Außerdem erwarten Kunden heutzutage eine umgehende oder zumindest schnelle Antwort. Ein Callcenter, das diese alternativen Kommunikationskanäle effizient in die Betriebsführung integriert, hebt sich deutlich von der Konkurrenz ab.

Die derzeitige Generation von Callcentern zeichnet sich durch eine immer stärkere Strukturierung und Verwaltung aus. Mit IVR und anderen Technologien wird zuerst ermittelt, wer der Anrufer ist und welche Frage er hat. Anschließend wird der Anrufer mithilfe der Technologie automatisch an den richtigen Agenten weitergeleitet. Dies ist ebenfalls eine Form von Unified Communications. Unternehmen, die Callcenter unterhalten, sollten die nachstehenden Punkte überdenken, um das Potenzial dieser Technologie möglichst umfassend zu nutzen:

  1. Ausführliche Informationen zum Inhalt von Unified Communications einholen: Multimedia, Mobilität, Präsenz und Integration von Geschäftsprozessen
  2. Callcenter-Prozesse genauer untersuchen und ermitteln, wie diese mithilfe von Unified Communications rationalisiert werden können
  3. Einblicke in Wissen und Fachrichtungen gewinnen Welcher Agent kann welche Fragen beantworten?
  4. Engpässe identifizieren und untersuchen, wie diese mithilfe der Unified Communications-Technologie vermieden werden können
  5. Sich für die richtige Technologie/den richtigen Funktionsumfang entscheiden und einen Partner wählen, der diese(n) implementieren kann

Unternehmen müssen sich darüber im Klaren sein, dass die Technologie eine wichtige Nebenrolle übernimmt, ganz gleich, in welcher Phase von Unified Communications ein Callcenter derzeit tätig ist. Die Anforderungen der Kunden, die Rolle der Agenten und die Prozesse stehen immer im Mittelpunkt und bilden die Grundlage für den Einsatz dieser Technologie. Nur so können Callcenter den optimalen Nutzen aus Unified Communications ziehen.

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Video-Chat in Unternehmen: Das letzte Wort ist noch nicht gesprochen

„Wenn ich nach Geschäftsschluss im Internet surfe, schaue ich immer nach, wer sonst noch online ist. So halte ich über Skype, Facebook und Live Messenger Kontakt mit Freunden in Barcelona. Manchmal schalten wir auch unsere Webcams ein. Dann ist die Unterhaltung gleich viel persönlicher. Ich spreche auch regelmäßig mit meiner Schwester in Australien, die vor kurzem einen Sohn bekommen hat. Wenn mein Neffe wach ist, hält sie ihn vor die Webcam. So kann ich fast live miterleben, wie er wächst.“

Dieses Zitat eines 36-jährigen Holländers zeigt, dass (Video-)Chat heutzutage für viele Menschen als Kommunikationsmöglichkeit nicht mehr wegzudenken ist. Im Hinblick auf technologische Standards hinkt Europa den USA ein paar Jahre hinterher, aber es wird überall gechattet: mit oder ohne Sound und Bilder. Im Jahr 2009 gibt es kaum noch Menschen, die keine schnelle Internetverbindung und keine relativ gute Webcam haben und nicht wissen, wie sie ein kostenloses Chat-Programm installieren können. Sogar Einsteiger in die digitale Welt nutzen die Chat-Funktion mit der gleichen Nonchalance wie Telefon oder E-Mail: zumindest unter Freunden und Verwandten.

Welche Vorteile bringt ein Kundenkontakt durch Chat?

Für die meisten Menschen ist es allerdings nicht so selbstverständlich, bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen zur Chat-Funktion zu greifen. Im Gegensatz zu den USA, in denen Kunden Fragen viel häufiger über eine Chat-Funktion stellen, scheuen sich europäische Unternehmen, auf diese Weise mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Bedeuten die Anonymität und die weit verbreitete Verfügbarkeit nicht, dass diese Lösung mit höheren Kosten als Erträgen verbunden ist? Die Vorteile eines Live-Internet-Chats werden im „alten Europa“ häufig als Nachteile angesehen und für die meisten Unternehmen ist ein „Video-Chat“ ein geradezu futuristisches Ansinnen. In den USA gewinnt der Video-Chat langsam an Akzeptanz. Das hängt sicher auch damit zusammen, dass Menschen sehr weit voneinander entfernt wohnen und arbeiten. Die ersten Pilotversuche in den Niederlanden vor einigen Jahren verliefen ziemlich im Sand. Das Versandhaus Wehkamp und Finanzdienstleister wie ABN AMRO, MoneYou, Postbank und Rabobank gaben Video-Chat vor ungefähr drei Jahren eine Chance. Nach einem Testzeitraum von ca. zwei Monaten kamen alle diese Firmen zu dem Schluss, dass der Kundenkontakt über Video-Chat gar kein so einfaches Unterfangen ist.

Keine Astrophysik

Das Problem lag nicht an der Software, und Video-Chat ist auch nicht gerade Astrophysik. Die Technologie stimmte, aber die niederländischen Kunden und Callcenter-Mitarbeiter waren einfach noch nicht zur Annahme dieses Mediums bereit. Damit stellt sich die Frage, ob es wirklich sinnvoll ist, die Möglichkeiten, die Video-Chat in einer Geschäftsumgebung bieten kann, genauer zu untersuchen. Auf jeden Fall! Die Einführung von Video-Chat in einer Geschäftsumgebung führt allerdings nur dann zum Erfolg, wenn damit ein Mehrwert verbunden ist. Viele Menschen nutzen Chat-Funktionen für den privaten Gebrauch, weil sie billig, benutzerfreundlich und persönlich sind. In einer Geschäftsumgebung dreht sich jedoch alles um den Profit.

Vorteile: Wohlwollen und Transparenz, insbesondere während einer Wirtschaftskrise

Der größte Vorteil des Video-Chats ist die Live-Übertragung von Bildern. Sie klicken auf eine Schaltfläche und können Ihren Gesprächspartner sofort sehen. Dies ist ein entscheidender Faktor für das Wohlwollen, das ein Kunde einem Vertriebs- oder Callcenter-Mitarbeiter entgegenbringt. Dies wird auch durch die bekannte 55-38-7-Regel von Albert Mehrabian belegt. Dieser Psychologe kam 1971 zum dem Schluss, dass die Hauptfaktoren der direkten Kommunikation (von Angesicht zu Angesicht) Stimme und Körpersprache sind.

Nach Mehrabians Meinung entwickelt sich zwischen den meisten Menschen Sympathie nicht aufgrund dessen, was die kommunizierende Person (der Bote) sagt (Inhalt: 7 %), sondern wie sie es sagt (Stimme: 38 %, Körpersprache: 55 %). Dies sind gute Neuigkeiten für Video-Chat, dem einzigen Kanal für Kundenkontakt (abgesehen von einem persönlichen Treffen), bei dem die Körpersprache mit ins Spiel kommt. Beim Telefonieren, Chatten, Senden von E-Mails und SMS-Nachrichten bleibt die Körpersprache außen vor. Personen, die während eines Gesprächs per Video-Chat eine offene Haltung an den Tag legen, strahlen Zuverlässigkeit aus und während einer Wirtschaftskrise ist Zuverlässigkeit für Kunden wichtiger denn je. Schon über eine einfache Schaltfläche mit Text wie beispielsweise „Klicken Sie hier, um einen Agenten live zu sehen und zu hören“ können Sie das Vertrauen von Online-Kunden gewinnen. Es ist daher nicht relevant, wie oft die Video-Chat-Funktion tatsächlich genutzt wird. Sie müssen allerdings dafür sorgen, dass der Video-Chat reibungslos verläuft. Andernfalls kann dies dem Firmenruf schaden, statt ihn zu stärken.

Nachteile: Unsicherheit im Callcenter und unvermeidbare Verzögerungen

Nicht alle Callcenter-Mitarbeiter sind so ohne weiteres bereit, mit dem Selbstvertrauen professioneller Modells vor die Webcam zu treten. Ihr -bisher völlig irrelevantes -Erscheinungsbild ist beim Video-Chat plötzlich ein wichtiger Faktor für das Image des Unternehmens. Ein glatt rasiertes Gesicht, eine ordentliche Frisur sowie Schlips und Kragen werden von Kunden sehr geschätzt.

Der Video-Chat trägt zwar möglicherweise zum Abbau der Hemmungen von Kunden bei. In Callcentern ist allerdings das Gegenteil der Fall, insbesondere dann, wenn sich das Unternehmen für eine unidirektionale Option entscheidet. Beim Video-Chat gibt es zwei Möglichkeiten: unidirektional oder bidirektional. Bei der zweiten Option sieht der Callcenter-Mitarbeiter den Online-Kunden, bei der ersten Option dagegen nicht. Er zeigt sich also einer Person, die er selbst nicht sehen kann.

Der zweite Nachteil besteht darin, dass es zwischen gesendeten und empfangenen Daten immer zu einer geringfügigen Verzögerung kommt, obwohl die derzeitigen Internetverbindungen für Video-Chat ausreichend sind. Ganz gleich, wie gering die Latenz auch ist, sie kann sich sehr schnell zu einem Störfaktor entwickeln und in absehbarer Zeit ist bei einfach zugänglichen Video-Chat-Funktionen (ohne Plug-Ins) keine Besserung in Sicht. Auf diese Revolution müssen wir leider noch ein, zwei oder drei Jahre warten.

Geschäftliche Video-Chats in der Praxis

Video-Chat ist derzeit total hip. So hip, dass sogar Fernsehstudios in den Niederlanden beteuern, diese Funktion zu nutzen. Zuschauer können Fragen an die Redaktion senden. Der Moderator oder die Moderatorin stellen die interessantesten Fragen dann ihrem Studiogast. Natürlich werden hierbei Bilder benutzt, aber mit Video-Chat hat das nichts zu tun.

Wann ist der Einsatz von Video-Chat sinnvoll? Zum Beispiel beim Verkauf von Produkten wie Finanzdienstleistungsprodukten, die naturgemäß nicht besonders emotionsbehaftet sind und bei denen der persönliche Kontakt daher eine wichtige Rolle spielt. Ausschlaggebend dafür, ob ein Kunde Anbieter x oder y wählt, ist oft, ob sich Kunde und Anbieter auf der gleichen Wellenlänge befinden. Ist dies nicht der Fall, schaut sich der Kunde anderweitig um -die Produkte wirken ohnehin alle gleich auf ihn. In diesem Fall können positive Erfahrungen während eines (unidirektionalen) Video-Chats zum Entscheidungsfaktor werden.

Eine Bildfunktion, die dem Online-Kunden erlaubt, dem Callcenter-Mitarbeiter etwas zu zeigen (oder umgekehrt), kann ebenfalls zu einer Wertsteigerung beitragen. Ein weiteres Anwendungsgebiet ist das Gesundheitswesen: Beim bidirektionalen Video-Chat kann der Patient dem Gegenüber sein geschwollenes Knie zeigen. Anhand dieses Bildes kann dann entschieden werden, ob der Patient seinen Hausarzt aufsuchen sollte. Die Möglichkeiten sind endlos.

Zumindest dann, wenn der Kunde bereit ist, Video-Chat als eine Kommunikationsmöglichkeit anzunehmen. Dies ist langsam, aber sicher der Fall. Wenn sich dann noch Cobrowsing durchsetzt, wird Video-Chat erst wirklich interessant, denn dann lässt sich die Offline-Welt in die Online-Welt übertragen. Einander sehen und hören, Präsentationen abhalten, einander Einblick in einen Ordner geben oder Produkte vorführen... Ohne Bilder geht hierbei eine wichtige Dimension verloren.

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Die IT-Infrastruktur eines Callcenters

Welche Punkte müssen bei der Ausstattung eines Callcenters hinsichtlich der IT-Infrastruktur berücksichtigt werden? Viele Unternehmen beginnen sofort mit der Bereitstellung von Hardware- und Softwarekomponenten. Sinnvoller ist es allerdings, die Ausstattung eines Callcenters vor dem Hintergrund des geplanten Betriebs vorzunehmen. Auf diese Art und Weise kommt man an einigen wesentlichen Fragen und Entscheidungen, die die Basis eines Callcenters bilden, nicht vorbei.

Atos Origin arbeitet nach dem Prinzip „Beratung -Aufbau -Betrieb“. Bei diesem Ansatz wird die Beziehung zwischen Geschäft und IT unterstrichen. Dazu gehört auch die altbekannte Frage des Kaufens oder Selbermachens: Belässt man alle Callcenter-Aktivitäten im eigenen Haus oder ist eine Vergabe an einen Drittanbieter denkbar? Der Markt für das Outsourcing von Callcenter-Aktivitäten ist ziemlich ausgereift. Daher kann es sich als sehr praktisch erweisen, wenn sich ein externer Partner um die Callcenter-Aktivitäten kümmert. Die Geschäftsanalyse wird mit einer Liste von Anforderungen abgeschlossen. Diese bildet dann den Ausgangspunkt für die Ausstattung des Callcenters.

PABX versus VoIP

Eine wichtige Entscheidung, die für die Einrichtung eines Callcenters getroffen werden muss, ist die Verwendung von PABX (Private Automatic Branch eXchange) in Kombination mit ACD im Gegensatz zum Einsatz von VoIP.

Ein PABX ist praktisch ein Schalter, der eine Verbindung zwischen dem öffentlichen Telefonnetz und der internen Telefonanlage herstellt. VoIP nutzt das Internet oder ein anderes IP-Netzwerk zur Gesprächsübertragung. Die Wahl zugunsten des einen oder anderen Systems ist an einige andere Bedingungen geknüpft. Zunächst einmal spielt die geografische Ausbreitung eine wichtige Rolle. Bei VoIP gibt es auch über große Distanzen keine Qualitätsverluste, die bei PABX/ACD durchaus auftreten können. Der Einsatz von PABX bedeutet eine große Anzahl von Übertragungswellen, wobei jede Übertragungswelle einen Qualitätsverlust nach sich zieht. Wird das Callcenter lediglich innerhalb der Grenzen eines Landes benötigt, stellt dies kein Problem dar. Der Vorteil von VoIP besteht darin, dass es ohne Beeinträchtigungen übertragen werden kann.

Zweitens können für VoIP erheblich geringere Kosten als bei PABX/ACD-Anlagen anfallen. Wenn das Callcenter nur regional genutzt wird, kann ein PABX mit ACD (ca. 20 Agenten) ausreichen. Bei größeren Callcentern mit internationalem Anspruch ist VoIP offensichtlich die bessere Wahl. Das Callcenter kann strukturierter betrieben werden und die Sprachübertragung über das Datennetzwerk erfolgen.

Hard- versus Softphones

Die nächste Hardwareentscheidung betrifft den Einsatz von Telefon oder PC („Hardphones“ und „Softphones“). In beiden Fällen benötigt man Headsets. Es liegt auf der Hand, dass der Kauf von Hardphones zusätzliche Kosten verursacht. Mit der Verwendung von PCs (also Softphones) lassen sich diese Kosten reduzieren, da jeder PC über eine Soundkarte verfügt.

Datenverwaltung und -sicherung

In einem Callcenter müssen für die Bearbeitung von Anrufen erhebliche Datenmengen gespeichert werden. Daher versteht es sich von selbst, dass diese Daten regelmäßig auf Disks oder Band gesichert werden müssen. Wichtige Fragen hierbei sind: Wie lange müssen die Daten aufbewahrt werden? Welche rechtlichen Konsequenzen hat die Datenspeicherung? Redundanz ist eine wichtige Anforderung für Datensicherungssysteme. Man erstellt außerdem einen sogenannten „Disaster Recovery Plan“, d. h. einen Notfallplan für die Datenwiederherstellung im Callcenter. In diesem Plan sind die Prozesse und Vorgänge beschrieben, die erforderlich sind, um den fortlaufenden Betrieb der kritischen IT-Infrastruktur im Notfall sicherzustellen. Die Sicherungsmedien müssen physisch voneinander getrennt sein, so dass bei einem Ausfall Divergenzen möglich sind.

Software

Die Entscheidung des Kaufens oder Nichtkaufens spielt hier eine wichtige Rolle. Abgesehen von der Möglichkeit, alle erforderlichen Programme zu kaufen, kann man die Software auch als Service erwerben. Dieser Vorgang wird als SaaS (Software as a Service) bezeichnet. Die Vorteile des SaaS bestehen darin, dass nur geringe Erstinvestitionen und nur ein begrenztes Wissen über Software erforderlich sind. Allerdings schafft dieses System eine starke Abhängigkeit von einem externen Anbieter (z. B. für Updates und neue Funktionen). Wegen des standardmäßigen Funktionsumfangs der SaaS-Software könnte es einem Unternehmen außerdem schwerfallen, sich von der Konkurrenz abzusetzen (falls dies ein Wunsch aus der Geschäftsanalyse bezüglich der Positionierung des Unternehmens und seines Callcenters ist).

CRM-Link

Es wird empfohlen, die Callcenter-Software in andere Informationssysteme des Unternehmens zu integrieren. Vor allem die Integration in ein CRM-System, falls vorhanden, ist sehr wichtig. Durch eine solche Verknüpfung kann ein Agent den Anrufer identifizieren, das System kann über einen Algorithmus automatisch einen Agent auswählen (auf Basis der Kundendaten) und beispielsweise eine automatisierte Weiterleitung per Spracheingabe starten.

Berichtswesen

Berichte bieten Einblick in die Leistungsfähigkeit (quantitativ ebenso wie qualitativ) von Callcenter-Agenten und eröffnen den Weg hin zu einem anpassungsfähigen und lernbereiten Unternehmen. Diese Bewertungen können auch dazu dienen, Pläne für die Zukunft zu gestalten. Um aussagekräftige Berichte zu erhalten, muss man über ein Tool verfügen, das die erforderlichen Messungen und Analysen vornimmt. Solche „Matrix- und Analysetools“ sind oft Bestandteil der standardmäßigen Callcenter-Software. Man muss allerdings genau prüfen, ob das Tool sowohl Standardberichte als auch kundenspezifische Berichte erstellen kann. Zu den erforderlichen quantitativen Erhebungen gehören zum Beispiel Service-Level, Bewilligungssatz, Bearbeitungszeit, Sofortlösungsrate und die Anzahl der Verkäufe. Für qualitative Erhebungen benötigt man unter anderem Informationen zur Qualität der Agentengespräche und wie Supportsysteme genutzt werden.

Monique Bulthuis und Stefan Schaap -Atos Consulting

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