Trabajador de centros de contactos

El centro de contactos es el núcleo de una organización moderna. Comprende los clientes actuales y futuros a través de múltiples canales de comunicación. Cuantas más comunicaciones rutinarias y simples se realicen a través del auto servicio, más complejas y difíciles de resolver serán las llamadas.

El 80% de las empresas cree que ofrecen una experiencia de usuario de gran calidad , pero solo el 8% de sus clientes comparte esta idea. Bain & Company

En un mundo cada vez más competitivo, la importancia de ofrecer una experiencia excepcional al cliente resulta decisiva. La impresión que tienen sus clientes de su empresa es de crucial importancia. Se trata de una parte fundamental de la oferta empresarial de su centro de contactos.

El 75% de los consumidores opina que mantendrían relaciones comerciales con una empresa que ofrezca una experiencia excepcional del centro de contactos. Genesys, Global Consumer Survey, 2007

Conexión

En su trabajo, debe generar rápidamente un entorno de confianza con cada nuevo cliente y formularle preguntas con el objeto de establecer hechos clave y solucionar sus problemas. Debido a que cada vez más clientes rechazan las comunicaciones de marketing, una parte fundamental de su trabajo es convencer a los clientes de que intervengan, adquieran servicios y realicen tareas. Con el fin de alcanzar dichos objetivos, debe poder escuchar sin problemas y claramente lo que dice el interlocutor, sin permitir ningún tipo de interrupción por las conversaciones del centro de contactos.

Comunicaciones más sencillas e inteligentes

Sus llamadas son de una naturaleza cada vez más compleja; por lo tanto, necesita herramientas duraderas en las que pueda confiar para soportar el uso diario constante y que pueda utilizar cómodamente durante periodos de tiempo prolongados. Dichas herramientas deberán reducir el ruido de fondo, proteger ante la presencia de ruidos inesperados y proporcionar una alta calidad de sonido tanto para usted como para sus clientes.

Transferencia de llamadas

Con el aumento de las llamadas complejas y de la legislación, con frecuencia transfiere llamadas a sus compañeros de trabajo tanto dentro como fuera del centro de contactos. La capacidad de ver quién está presente y disponible para recibir llamadas facilita en gran medida la posibilidad de ponerse en contacto con otros compañeros rápidamente. Poder mantener una conversación entre tres partes (usted, un experto y un cliente) ayuda a aumentar su conocimiento y a ofrecer una solución en la primera llamada.

El 86% de las empresas prevé la incorporación de Unified Communications en el centro de contactos

El centro de contactos moderno, lejos de su imagen tradicional de "granja industrial", es ahora un modelo de práctica avanzada de recursos humanos. Las personas constituyen sus medios y también su producto. Ofrecer empatía a la vez que un servicio eficaz exige nuevas formas de trabajo y estilos de liderazgo diferentes.

Ahora tiene la oportunidad de ofrecer todo esto. Saque partido del talento del centro de contactos de la manera más enriquecedora y transforme la experiencia de sus clientes.

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