Employé de centre de contacts

Le centre de contacts est au cœur de l'entreprise moderne. Il permet de communiquer avec les clients actuels et de démarcher les clients potentiels via divers canaux de communication. Les communications de tous les jours étant en général effectuées par les collaborateurs concernés eux-mêmes, les appels dont vous avez la charge sont complexes et présentent des problèmes de plus en plus difficiles à résoudre.

80 % des entreprises pensent qu'elles offrent une excellente qualité de service à leurs clients, mais seulement 8 % de ces derniers le confirment. Bain & Company

Dans un monde de plus en plus compétitif, il est plus important que jamais de fournir une expérience client exceptionnelle. L'avis de vos clients sur votre entreprise est crucial et représente un élément clé de votre offre de centre de contacts.

se place au cœur de la stratégie commerciale,
est influencé par des méthodes de gestion modernes,
se concentre sur l'offre d'une expertise encore plus efficace,
fournit un avantage commercial optimal.

75 % des clients déclarent qu'ils travailleraient avec une entreprise suite à une bonne expérience avec son centre de contacts. Genesys, Global Consumer Survey, 2007

Etablir un contact

Dans vos fonctions, vous devez rapidement établir un contact avec chaque nouveau client et lui poser des questions afin de déterminer les points importants pour résoudre ses problèmes. Dans un contexte où les clients ont tendance à se retirer des communications marketing, votre travail consiste de plus en plus à convaincre les clients d'agir, d'acheter des services et d'effectuer des tâches. Pour cela, vous avez besoin d'entendre clairement votre interlocuteur et de faire abstraction des bruits de fond du bureau.

Des communications tout simplement plus intelligentes

Les appels que vous recevez sont de plus en plus complexes. Par conséquent, vous avez besoin d'outils robustes, pouvant résister à une utilisation quotidienne et qui soient conforatbles à utiliser, même sur de longues périodes. Ces outils doivent pouvoir réduire les bruits de fond, offrir une protection contre toute augmentation soudaine du volume ainsi qu'un son d'une clarté exceptionnelle pour vous comme pour votre interlocuteur.

Remontée d'appel

A l'heure où les appels et la législation les encadrant deviennent de plus en plus complexes, vous devez souvent faire remonter des appels vers des collègues en interne ou en dehors du centre de contacts. Contacter vos collègues est beaucoup plus facile et rapide quand il est possible de connaitre leur disponibilité. La possibilité de mettre en place une conversation à trois avec un expert et le client vous permet de parfaire vos connaissances générales et de résoudre les problèmes dès le premier appel.

86 % des entreprises envisagent de mettre en place un système de communications unifiées dans leur centre d'appels

Très loin de son image traditionnelle d'« usine », le centre de contacts moderne est un modèle en matière de gestion avancée des ressources humaines. Il fonctionne grâce à ses collaborateurs, qui sont aussi en quelque sorte le produit qu'il offre. Afin d'offrir un service d'appels de qualité et une véritable empathie, il est nécessaire d'adopter un nouveau mode de travail.

Motiver le personnel grâce à une plus grande confiance et davantage d'autonomie.
Libérer le lieu de travail.
Tirer parti des technologies modernes pour améliorer la productivité et définir de nouvelles références.
Pour augmenter l'efficacité et l'engagement du personnel

Augmenter l'efficacité et l'engagement du personnel. Vous pouvez changer dès maintenant. Faites progresser votre centre de contacts de manière gratifiante et transformez votre expérience client.

Rendez-vous sur www.moncentredappels.fr pour accéder à des articles plus détaillés qui vous aideront à améliorer votre service client.

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