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Employé de centre de contacts

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ECCS et la charte en faveur de la clientele - Alain Soetaert
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Commencez à faire confiance ! – Choisir le collaborateur de centre d’appels adéquat

Stratégie d'environnement de travail alternatif pour les centres d'appels

Le secteur des centres d'appels rencontre des difficultés à offrir un service d'assistance client de haute qualité, à recruter des agents qualifiés et à améliorer la flexibilité de ses services. Les responsables de centres d'appels se demandent encore pourquoi aucune solution n'existe. Heureusement, les stratégies d'environnement de travail alternatif offrent l'opportunité d'inverser la tendance. Il suffit que les responsables de centres d'appels aient le courage d'accorder aux agents la confiance qu'ils méritent!

La stratégie d'environnement de travail alternatif est clairement le sujet à la mode de 2010. La flexibilité, le travail à distance et les horaires aménagés à la convenance du collaborateur sont des caractéristiques qui s'appliquent au marché du travail en 2010. Le secteur des centres d'appels se prête tout particulièrement à cette «nouvelle» manière de travailler. En effet, tout est déjà mesuré par les plates-formes Intelligent Customer Interaction Management (CIM, gestion intelligente de la relation client) qui surveillent constamment le statut et les performances des agents. Cela ne fait aucune différence que l'agent travaille dans un environnement de bureau, de chez lui ou bien dans sa résidence de vacances. Cependant, les responsables de centres d'appels sont encore réticents à intégrer ce nouveau modèle aux pratiques professionnelles quotidiennes et cherchent encore à fonctionner avec l'approche traditionnelle qui ne correspond plus aux demandes des agents et des clients en matière de flexibilité.

La technologie n'est pas un obstacle

Le travail à distance requiert seulement une connexion Internet. Bien entendu, quelques efforts techniques sont nécessaires pour disposer d'un accès à distance à l'environnement de contact avec le client. L'agent doit pouvoir accéder à toutes les applications, notamment à la plate-forme téléphonique. La possibilité de se connecter à Internet et d'utiliser le réseau électrique depuis n'importe quel endroit permet de prendre en charge le contact client où que se trouve l'agent. La plate-forme de centre d'appels est désormais disponible dans une solution de logiciel en tant que service (SaaS). Aujourd'hui, les solutions de création de centre d'appels sont devenues des produits grand public qui peuvent bien entendu être utilisés de chez soi.

Chaîne virtuelle complète

Comme les performances et le travail du contact client sont entièrement virtuels, numériser entièrement la chaîne de recrutement représente une autre difficulté. Dans le modèle à domicile idéal, les agents ne se rendent pas physiquement au bureau. Afin de profiter au maximum des avantages du travail à domicile, le recrutement et la sélection doivent également se faire à distance. Cela signifie que tous les processus tels que l'entretien, l'évaluation, la formation, la planification et la supervision doivent aussi être virtualisés. Cela implique que les agents n'auront aucun contact physique avec leur employeur. Il est même fortement déconseillé qu'ils se présentent sur le lieu de travail.

Le passage d'un centre d'appels physique à un processus presque entièrement virtuel peut sembler insurmontable mais il offre de nombreux avantages. Il faut faire attention à certains détails, même si la plupart des mécanismes de surveillance traditionnels du secteur des centres d'appels peuvent être appliqués.

Engagement

Il est important de fixer les règles lorsque l'agent commence à travailler. Les heures de fonctionnement des services clients et le processus de flux des appels tout au long de la journée sont des valeurs fixes qui doivent être évaluées à l'avance. Il est nécessaire d'établir de manière claire les horaires de travail et de préciser que le respect de ces horaires sera vérifié. Il faut indiquer clairement le fait que le non-respect de ces horaires sera sanctionné. La flexibilité du travail est donc limitée par ces conditions établies au préalable. Cela représente un engagement entre l'agent et l'employeur: l'employeur dispose des heures de travail de l'agent et l'agent est certain de travailler.

Planifier à l'avance les disponibilités permet d'obtenir la flexibilité recherchée. Les agents devant aller chercher leurs enfants à la crèche peuvent s'arranger avec l'employeur gâce à des systèmes d'auto-planification: l'agent est libre de ses mouvements à certains moments de la journée. Il est important de mettre en place une équipe d'agents qualifiés afin d'atteindre un niveau minimum de flexibilité, en termes de compétences favorisant l'employabilité et d'exigences nécessaires. Ce modèle de travail peut fonctionner pour l'employeur uniquement dans ce cas.

Compétences

Les travailleurs à domicile doivent également répondre à des exigences supplémentaires spécifiques en matière de compétences. Ils doivent être organisés et avoir un grand sens des responsabilités. L'agent doit être beaucoup plus autonome et devra trouver seul les réponses aux questions. Il est néanmoins important de lui expliquer où trouver les réponses exactes. Par conséquent, l'agent doit avoir accès à une base de connaissances en ligne et doit pouvoir communiquer directement avec son équipe.

Cette approche autonome permet de mieux retenir les connaissances. Elle améliorera également les connaissances et la qualité du contact. De plus, l'absence physique de superviseur aura un effet positif sur l'autonomie de l'agent. Le superviseur virtuel aura moins à répondre à des questions qu'un chef d'équipe présent physiquement dans un centre d'appels. Poser une question à un superviseur d'équipe passant à côté de vous est apparemment beaucoup plus facile que de démarrer un dialogue en ligne avec un superviseur virtuel.

Les agents doivent également bien travailler en équipe et être capable de motiver leurs collègues en ligne. Ils font partie d'une équipe (virtuelle) dont le but est de partager les connaissances entre ses membres, à l'intérieur d'un module de communication. Leur mission commune: optimiser la prise en charge du contact client. Il est très important de communiquer efficacement et de se motiver mutuellement. Des objectifs partagés permettent d'encourager cela en offrant des occasions de gagner des primes et des récompenses. Les agents doivent être capables d'évaluer mutuellement leur travail et être récompensés en fonction de leur engagement par rapport aux objectifs de l'équipe. L'agent peut consulter les indicateurs clés de performance (KPI) à son bureau afin d'améliorer ses performances et celles de son équipe. Cela incite les agents à coopérer et à aider les membres de l'équipe moins performants.

Superviseur d'équipe virtuel

Le statut de chaque agent est surveillé dans la plate-forme virtuelle. Le travail sur une campagne, les passages aux toilettes, les informations sur le temps de traitement: tout est enregistré avec précision. Bien entendu, il est important que le superviseur gère les agents. Les responsables ont besoin d'autres compétences. Ils doivent commencer par baser leur direction sur la confiance et être capable de mettre en place et motiver des équipes à distance. L'utilisation efficace des communautés et des médias sociaux est une compétence importante. La communauté à l'intérieur de laquelle tous les agents communiquent et se reconnaissent pour les activités qu'ils effectuent représente une base importante. Pour les agents travaillant à domicile, la maîtrise et le goût des applications sur le Web et des médias sociaux sont également importants.

Le collaborateur aux commandes

Il faut avant tout que la direction fasse confiance aux agents et que ces derniers disposent d'un sens aiguë des responsabilités. Les personnes curieuses, capables de travailler et de se développer de manière autonome disposent d'une bonne base pour travailler à domicile et le faire en tant que professionnel. Lorsque les agents communiquent leurs disponibilités et augmentent leurs compétences, la situation s'inverse: on ne demande plus aux agents de travailler sur un projet, ils décident eux même des projets sur lesquels ils aimeraient travailler. Ce sont les employeurs qui doivent désormais attirer les agents: les projets les plus attractifs offrant les meilleures récompenses ou le plus de flexibilité seront effectués par les meilleurs professionnels des centres d'appels. Responsable de centres d'appels: votre agent de centre d'appels est aux commandes! Vous pouvez et devez compter sur cela!

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Le centre de contacts est au cœur de l'entreprise moderne. Il permet de communiquer avec les clients actuels et de démarcher les clients potentiels via divers canaux de communication. Les communications de tous les jours étant en général effectuées par les collaborateurs concernés eux-mêmes, les appels dont vous avez la charge sont complexes et présentent des problèmes de plus en plus difficiles à résoudre.

80 % des entreprises pensent qu'elles offrent une excellente qualité de service à leurs clients, mais seulement 8 % de ces derniers le confirment. Bain & Company

Dans un monde de plus en plus compétitif, il est plus important que jamais de fournir une expérience client exceptionnelle. L'avis de vos clients sur votre entreprise est crucial et représente un élément clé de votre offre de centre de contacts.

75 % des clients déclarent qu'ils travailleraient avec une entreprise suite à une bonne expérience avec son centre de contacts. Genesys, Global Consumer Survey, 2007

Etablir un contact

Dans vos fonctions, vous devez rapidement établir un contact avec chaque nouveau client et lui poser des questions afin de déterminer les points importants pour résoudre ses problèmes. Dans un contexte où les clients ont tendance à se retirer des communications marketing, votre travail consiste de plus en plus à convaincre les clients d'agir, d'acheter des services et d'effectuer des tâches. Pour cela, vous avez besoin d'entendre clairement votre interlocuteur et de faire abstraction des bruits de fond du bureau.

Des communications tout simplement plus intelligentes

Les appels que vous recevez sont de plus en plus complexes. Par conséquent, vous avez besoin d'outils robustes, pouvant résister à une utilisation quotidienne et qui soient conforatbles à utiliser, même sur de longues périodes. Ces outils doivent pouvoir réduire les bruits de fond, offrir une protection contre toute augmentation soudaine du volume ainsi qu'un son d'une clarté exceptionnelle pour vous comme pour votre interlocuteur.

Remontée d'appel

A l'heure où les appels et la législation les encadrant deviennent de plus en plus complexes, vous devez souvent faire remonter des appels vers des collègues en interne ou en dehors du centre de contacts. Contacter vos collègues est beaucoup plus facile et rapide quand il est possible de connaitre leur disponibilité. La possibilité de mettre en place une conversation à trois avec un expert et le client vous permet de parfaire vos connaissances générales et de résoudre les problèmes dès le premier appel.

86 % des entreprises envisagent de mettre en place un système de communications unifiées dans leur centre d'appels

Très loin de son image traditionnelle d'« usine », le centre de contacts moderne est un modèle en matière de gestion avancée des ressources humaines. Il fonctionne grâce à ses collaborateurs, qui sont aussi en quelque sorte le produit qu'il offre. Afin d'offrir un service d'appels de qualité et une véritable empathie, il est nécessaire d'adopter un nouveau mode de travail.

Augmenter l'efficacité et l'engagement du personnel. Vous pouvez changer dès maintenant. Faites progresser votre centre de contacts de manière gratifiante et transformez votre expérience client.

L’importance du design /2 : conception de l’environnement de travail et satisfaction des collaborateurs

Quelle est l'importance de votre environnement de travail dans votre bien-être en tant que collaborateur? Les nouvelles technologies, par exemple les périphériques mobiles et l'informatique en Cloud, se développent. L'équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée, ainsi que les méthodes de travail évoluent progressivement et influencent les préférences. Ces changements nous conduisent à considérer l'engagement des collaborateurs par rapport à leur environnement de travail.

Le Leesman Index évalue le niveau de satisfaction et d'engagement des collaborateurs vis à vis de leur environnement de travail. Il fournit des indications sur la capacité de l'environnement professionnel à répondre aux besoins des collaborateurs pour les différents aspects de leur travail et sur la satisfaction des collaborateurs face aux équipements des bureaux. Tim Oldman, le fondateur de Leesman, nous explique l'importance de la conception du lieu de travail.

«Les brillants travaux effectués en amont par de nombreux spécialistes de renom en matière de Ressources humaines démontrent qu'une main d'ouvre «engagée» est sans conteste une main d'ouvre plus «productive». En règle générale, une main d'ouvre plus productive est aussi plus rentable. Chez Leesman, notre travail consiste à étudier les relations qui lient l'environnement de travail et le niveau d'engagement des collaborateurs. Si nous réussissons à établir une corrélation entre l'espace de travail et l'engagement des collaborateurs, alors le lien entre l'environnement professionnel et la productivité n'en sera que plus plausible.»

Enquête en ligne

L'enquête Leesman est diffusée auprès des collaborateurs gâce à un lien envoyé par e-mail par le commanditaire du projet. Les répondants peuvent accéder directement à un questionnaire individuel en ligne. Les répondants doivent indiquer leur adresse e-mail et un code projet spécifique pour commencer le questionnaire. L'enquête se divise en trois étapes: le profil professionnel du collaborateur, l'efficacité de l'environnement de travail (il s'agit d'évaluer l'espace de travail en fonction d'un certain nombre de critères jugés nécessaires dans un environnement de travail efficace) et les caractéristiques de l'environnement de travail (il s'agit de mesurer le niveau de satisfaction des collaborateurs par rapport aux caractéristiques physiques de l'espace de travail). En général, dix minutes suffisent au collaborateur pour remplir l'enquête. Les réponses sont rendues anonymes et compilées avant d'être incluses dans le rapport de résultats envoyé au commanditaire ou au responsable du projet. «Nous recueillons des données dans plusieurs domaines mais notre travail consiste à poser les bonnes questions afin de déterminer le «profil des activités» d'un collaborateur et de savoir si l'environnement de travail est propice à ces activités.» précise Tim Oldman.

Des attentes différentes?

Existe-t-il des différences entre les préférences des collaborateurs concernant l'environnement de travail? On peut imaginer que les jeunes collaborateurs puissent avoir des attentes différentes par rapport à celles des collaborateurs plus âgés.

«Nous n'appliquons notre méthodologie que depuis juillet2010. Il est encore trop tôt pour révéler les tendances et les résultats de nos enquêtes, déclare Tim Oldman. Pourtant, une tendance se dégage: les jeunes collaborateurs et les collaborateurs plus âgés n'accordent pas la même importance aux mêmes critères.

Selon Tim Oldman, il est trop tôt pour voir se dessiner des tendances générales gâce à ces données compilées. Il est également difficile d'affirmer qu'il existe des facteurs spécifiques aux typologies de travail (travail sous forme de projet, travail inhérent aux centres d'appels) qui déterminent l'environnement de travail. «Des recherches effectuées pour le British Institute of Facilities Management soulignent la mobilité croissante de la main d'ouvre et la perspective pour les bureaux de devenir de vraies ruches dans lesquelles les collaborateurs arriveraient et repartiraient selon les besoins de collaboration.»

L'audit pour objectif

D'après Tim Oldman, les recherches effectuées jusqu'à maintenant montrent que dans les petits centres d'appels, les éléments tels que les équipements acoustiques, technologiques ou dédiés à la relaxation font partie des points très importants pour les collaborateurs. «Notre rôle est clairement délimité: nous fournissons uniquement les résultats de l'enquête, nous ne les analysons pas et nous n'en tirons pas non plus de conclusions. C'est une tâche réservée à un expert ou à un designer d'espaces de travail. Nous nous contentons de mener l'audit. A l'instar d'un radiologue en milieu médical, nous effectuons une radiographie ou un scanner qui sera ensuite analysé par un spécialiste.»

Les nouvelles technologies influencent nos préférences et nos méthodes de travail. Selon Tim Oldman, les résultats préliminaires des enquêtes indiquent un mécontentement significatif vis à vis du volume d'espace ou des types d'espaces qu'empruntent les collaborateurs lorsqu'ils quittent leur poste. «Les liens entre le collaborateur et son bureau ont tendance à s'effacer gâce aux technologies de plus en plus mobiles. Les collaborateurs souhaitent donc trouver des espaces correspondant cette tendance. Le défi pour l'employeur et le designer est donc de définir ces espaces.»

Tim Oldman

La carrière de Tim Oldman en tant que designer d'intérieur commence en 1991 dans le domaine des transports sur des projets dotés de budgets de plusieurs millions de livres sterling: la gare de bus de Victoria Coach Station à Londres et celle de Buchanan à Glasgow. En 1998, Tim Oldman, alors consultant, conçoit un projet d'espace de travail dans le cadre du BT Workstyle 2000. En 2006, il rejoint Vitra afin de développer leur stratégie d'espace de travail et lance d'importants projets de recherche. Début 2009, Tim Oldman crée son entreprise de conseil pour approfondir les modèles et pratiques professionnels d'alignement dynamique organisationnel au sein des environnements de travail. L'ensemble des nouvelles recherches, des nouvelles avancées, des nouveaux outils et des nouvelles théories donne enfin naissance à Leesman. Pour obtenir plus d'informations, rendez-vous sur http://www.leesman.co.uk/

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Formation des professionnels des centres d’appels

L'évolution du secteur des centres d'appels s'est accompagnée d'une prolifération des formations et programmes pédagogiques adressés aux professionnels de ce secteur. Il en existe de différentes sortes, comme les séances de formation sur mesure ou les cours standard, plus long et abordant une grande variété de sujets. Les formations agréées par l'Etat sont principalement orientées vers les fonctions opérationnelles. Cependant, plusieurs pays ont également développé des programmes pédagogiques destinés à des postes de management. Cet article en propose un aperçu.

Aux Pays-Bas, comme dans d'autres pays, il existe des instituts de formation qui proposent des formations ponctuelles et des cours sur le long terme, préparés sur mesure. Une gamme entière est disponible pour les fonctions de front-office, middle-office et back-office. Les sujets abordés apportent différents savoirs, savoir-faire et savoir-être pour toutes les activités opérationnelles et de management exercées au sein du centre d'appels. Certains programmes sont élaborés spécialement pour des connaissances précises sur des domaines comme la gestion de la relation client, la gestion des ressources humaines, ou encore le contrôle de la qualité.

Souvent, la formation proposée a été élaborée sur mesure. Dans ce cas, l'institut de formation développe un programme basé sur les besoins spécifiques de l'organisation et des professionnels à former. Un tel programme peut donc répondre aux besoins d'agents et de superviseurs ou mettre l'accent sur la supervision et le niveau de direction intermédiaire. Ces programmes peuvent être complétés par une formation et une supervision au bureau et des sessions de formation du formateur sont parfois incluses.

Le principal avantage de ces programmes de formation personnalisés est le degré d'adaptation à l'organisation et à un groupe précis. Une formation sur mesure permet d'économiser le temps et l'argent requis par un voyage et un séjour, dans la mesure où les sessions sont proposées sur site. Mais ce qui est plus important encore est le lien direct entre le contenu du programme de formation et la pratique spécifique quotidienne, établi gâce à des cas pratiques, des exemples, etc. Ce lien optimise le transfert des connaissances et des compétences. Les coûts initiaux liés à la mise en place du programme sont sans doute légèrement plus élevés; cependant, en termes de retour sur investissement, les programmes sur mesure s'avèrent plus efficaces et génèrent des économies sur le long terme.

Au cours des dernières années, le niveau professionnel de différents postes au sein des centres d'appels s'est vu menacé. Aux Pays-Bas, l'ECABO (centre d'expertise sur l'enseignement professionnel et le marché du travail) a développé un système concernant les postes verticaux à l'intérieur du secteur des centres d'appels, incluant:

Programmes de formation reconnus

Aux Pays-Bas, une distinction est faite entre les programmes reconnus par les secteurs, les programmes généraux reconnus par un institut de formation et les programmes officiellement agréés par l'Etat qui permettent donc l'obtention de certificats et/ou de diplômes officiels.

Deux organismes néerlandais, le SECC et le CITO, délivrent des certificats, mais ces certificats concernent uniquement le niveau professionnel le plus bas: employé de centre d'appels.

Le seul programme pédagogique agréé par l'Etat s'adresse lui aussi aux employés de centre d'appels. Ce programme, qui peut être dispensé à deux niveaux initiaux, s'étale sur deux ans et fait partie d'un programme de professionnalisation qui combine travail et formation. Les instituts qui souhaitent proposer ces deux niveaux doivent être agréés par l'Etat.

Avantages des programmes agréés

Les programmes reconnus destinés aux employés offrent des avantages comme des résultats optimaux et un meilleur environnement de travail; en outre, ils aboutissent à des certificats largement reconnus par le secteur des centres d'appels, mais aussi par d'autres secteurs. Le taux de départ est réduit car, en général, les employés qui suivent une formation s'efforcent d'obtenir le certificat final. Les employeurs, eux, ont la garantie que le niveau professionnel de leurs collaborateurs est contrôlé. De plus, les employeurs peuvent bénéficier d'avantages fiscaux.

Le Fonds social européen (FSE) soutient les investissements destinés aux formations. Le FSE subventionne jusqu'à 40% de l'investissement requis. Dans chaque pays, une demande peut être déposée par l'intermédiaire des instituts nationaux de formation; il faudra cependant prendre en compte qu'il s'agit d'un processus long et difficile. Les conditions et règles imposées montrent qu'il n'est possible de bénéficier d'un financement du FSE que si un minimum de collaborateurs sont concernés, à partir de quelques centaines d'agents par an. Les entreprises qui souhaitent bénéficier d'un financement du FSE ont tout intérêt à envisager des frais supplémentaires pour se faire conseiller. Le programme EQUAL du FSE propose des programmes européens pour l'embauche des personnes handicapées et sans emploi.

Formations plus pointues pour les managers et les cadres

Au niveau exécutif, les programmes pédagogiques sont reconnus uniquement par les formateurs eux-même. Des écoles de commerce ainsi que des universités proposent des programmes de niveau Master. Le plus haut niveau de formation professionnelle est le Master européen de gestion des centres d'appels. Ce programme a été spécialement conçu pour les managers de centre d'appels et les cadres, et a reçu l'approbation et l'agrément officiels de la FEDMA, la fédération européenne de marketing direct. L'école de commerce néerlandaise Philipse propose également ce cours. Les certificats sont reconnus dans tous les pays européens. Ce programme s'étale sur deux ans et permet l'obtention de 60crédits européens, ce qui correspond à 1680heures de cours. Des formations agréées par la FEDMA existent également dans d'autres pays européens (France, Allemagne, Espagne et Royaume-Uni).

Anja Hulsenboom est la directrice commerciale de l'école de commerce Philipse (http://www.philipsebusinessschool.com/)

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Recrutement des agents

Ces dernières années, cette phrase n'était pas la meilleure accroche pour entamer une conversation à une fête, à un anniversaire ou dans un café lorsque l'on vous demandait ce que vous faisiez dans la vie. Tout le monde semble avoir connu une expérience négative des centre d'appels, pour avoir reçu au moins une fois un appel en plein milieu du dîner et se voir proposer une offre fantastique dans les énergies renouvelables ou un prêt à taux exceptionnel impossible à refuser.

L'employé idéal

Les centres d'appels ont rencontré des difficultés à recruter des employés, en partie à cause de cette image négative, mais avec la conjoncture économique actuelle, travailler dans le secteur des centres d'appels semble de plus en plus intéressant. Il est capital de trouver l'agent qui corresponde à l'entreprise puisqu'il constitue la vitrine de votre entreprise.

Pour trouver le candidat idéal pour ce poste, il faut que ce dernier sache où il met les pieds. Le candidat se représente-t-il le centre d'appels et le poste de la bonne façon ? Le poste est-il à court ou long terme ? Le candidat est-il prêt à s'adapter à cette durée ? Lors de l'entretien d'embauche, il est facile de savoir si le candidat s'est préparé ou non. Cependant, il faut tout de même lui fournir toutes les informations nécessaires avant l'entretien. Ces informations peuvent lui être communiquées sous forme de brochure explicative décrivant le poste et l'entreprise. Faire visiter le centre d'appels au candidat est également une bonne initiative : cela lui permet d'avoir un aperçu de son futur environnement de travail, et de décider en amont si un tel poste lui conviendrait.

Tests en ligne

Le meilleur agent n'est pas forcément celui qui possède le plus d'expérience. Le CV est simplement la version papier du parcours du candidat. L'entretien d'embauche est par conséquent tout aussi important. Pendant l'entretien, on se rend compte tout de suite si la personne est à la hauteur de son CV. La moitié des CV ne correspondent pas à l'expérience et aux études réelles du candidat. Les candidats ressentent le besoin de se distinguer des autres, particulièrement en ce moment. Une fois le candidat accepté, la vérification des références reste tout de même un élément capital de la procédure d'embauche.

L'utilisation de tests, en ligne généralement, est une technique de recrutement qui s'est largement développée ces dernières années. Les tests portent essentiellement sur les connaissances et les compétences, mais peuvent contenir des questions personnelles ou des prises de position. Le test peut également aider à creuser un peu plus lors de l'entretien d'embauche. Les résultats à ces tests, qui ont eu lieu sur une période plus longue, peuvent également permettre de prévoir combien de temps l'employé restera dans l'entreprise. Le danger, cependant, est que les tests deviennent la fin et non le moyen. Les tests sont là pour apporter un complément au CV et peuvent servir de base pour l'entretien d'embauche.

Vérification du CV

Le rôle du recruteur pendant l'entretien est de déterminer si le CV du candidat correspond à la personne et si la personne correspond à l'entreprise (et vice versa) :

En dehors de ces questions, des sujets spécifiques, comme la capacité à travailler sous pression, les objectifs et la gestion des clients difficiles, doivent être abordés pendant l'entretien. Cela permet aux deux parties d'éviter de commencer une collaboration sur de mauvaises bases.

Opportunités de carrière

La tension qui naît du déséquilibre entre le choix du bon candidat et la nécessité de combler rapidement un poste vacant est clairement palpable au sein d'un centre d'appels. Avant qu'un nouvel employé ne commence à rentrer en contact avec les clients, il doit recevoir plusieurs formations et les réussir. En se basant sur les résultats des tests, le CV et l'entretien d'embauche, le recruteur doit pouvoir évaluer si le candidat est susceptible de partir au cours de 3 premiers mois. D'après l'expérience que nous avons acquise, si l'employé reste les 3 premiers mois, cela signifie qu'il a plus de chances de rester pour une période plus longue.

Travailler dans un centre d'appels est un métier d'avenir, soutenu par l'ensemble du secteur et par les fournisseurs, comme les agences pour l'emploi. Plus que jamais, nous investissons dans la formation du personnel, dans les certifications qualité (COPC) et nous tentons de rendre le métier plus attrayant en offrant des opportunités de carrière. C'est gâce à tous ces efforts que de plus en plus de personnes travaillant en centre d'appels parlent avec fierté de ce merveilleux secteur !

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Le chat vidéo dans les entreprises : un choix hasardeux

« Quand je navigue sur Internet après le travail, je vérifie toujours qui est en ligne en même temps que moi. Je reste en contact avec mes amis de Barcelone gâce à Skype, Facebook et Live Messenger. Parfois nous échangeons des photos. C'est plus personnel. Je discute aussi régulièrement avec ma sour. Elle vit en Australie et a récemment donné naissance à un petit garçon. Lorsqu'il est réveillé, elle l'installe devant la webcam. De cette manière, je peux presque voir grandir mon neveu en direct. »

Le discours de cet homme néerlandais de 36 ans illustre à quel point le chat (vidéo) est bien implanté aujourd'hui. Même si d'un point de vue technologique, l'Europe est en retard de quelques années par rapport aux Etats-Unis, nous n'avons rien à leur envier quant à l'utilisation du chat (avec ou sans l'image et le son). En 2009, qui ne possède pas de connexion Internet haut débit ni une webcam correcte ? Et qui n'a pas les connaissances suffisantes pour installer un programme de chat gratuit ? Même les débutants se débrouillent aussi bien que s'ils utilisaient leur téléphone ou leur messagerie électronique. Enfin, lorsque cela concerne leur famille et leurs amis.

Pourquoi contacter les clients par chat ?

La majorité des gens n'ont pas vraiment l'habitude de chatter avec des sociétés. Contrairement aux Etats-Unis, où les clients sont plus habitués à poser leurs questions via un chat, les sociétés européennes craignent toujours de contacter leurs clients de cette manière. L'anonymat et la facilité d'accès ne coûtent-ils pas plus qu'ils ne rapportent ? Les avantages qu'apportent les discussions en direct sur Internet restent souvent considérés comme des inconvénients dans la « vieille Europe ».

Le phénomène de « chat vidéo » semble trop futuriste pour la plupart des entreprises. Le chat vidéo commence tout doucement à faire des adeptes aux Etats-Unis, en partie en raison des grandes distances qui séparent souvent les gens. Par contre, aux Pays-Bas, les premiers pilotes testés il y a quelques années n'ont rien donné. La société de vente par correspondance Wehkamp et des établissements financiers, tels qu'ABN AMRO, MoneYou, Postbank et Rabobank ont tous donné sa chance au chat vidéo il y a trois ans. Après une période d'essai de quelques mois, ils sont tous parvenus à la conclusion que la prise de contact avec les clients par chat vidéo n'était pas une sinécure.

Pas si compliqué

Le problème ne venait pas du logiciel. Le chat vidéo n'est pas si compliqué et la technologie était au point. Mais les clients et employés des centres d'appel néerlandais n'attendaient pas réellement un chat vidéo. Cela soulève donc la question suivante : est-il utile de continuer à étudier les possibilités de mise en place du chat vidéo dans un cadre professionnel ? La réponse est oui. Toutefois, le chat vidéo ne peut s'intégrer à un environnement professionnel que s'il est synonyme de valeur ajoutée. Dans la vie privée, on utilise le chat vidéo car c'est bon marché, facile d'accès et personnel ; dans un environnement professionnel, le seul argument est financier.

Avantages : bienveillance et transparence, deux éléments fort bienvenus dans les périodes difficiles

Le plus grand avantage du chat vidéo est bien entendu qu'il vous apporte l'image. Vous appuyez sur un bouton et d'un seul coup vous pouvez voir la personne avec laquelle vous discutez. Cela peut être un facteur décisif qui amène le client à se sentir bienveillant face au vendeur ou à l'employé du centre d'appel. La fameuse « règle des 7% -38% -55 % » d'Albert Mehrabian le démontre. En 1971, ce psychologue est parvenu à la conclusion que la communication directe (« face à face ») se résume au ton de la voix et au langage du corps.

Selon Mehrabian, la sympathie que l'on éprouve pour une personne qui essaye de transmettre quelque chose (le messager) est moins déterminée par ce que dit le messager (mots : 7 %), que par la manière dont il le dit (ton de la voix : 38 %; langage du corps : 55 %). C'est une bonne nouvelle pour le chat vidéo, car c'est le seul moyen de contact clientèle (hormis la rencontre physique avec le client) qui donne une chance à la kinésique. Par téléphone, messagerie électronique ou SMS, le langage du corps reste invisible. Les personnes qui parviennent à prendre une attitude ouverte lors d'une conversation vidéo respirent la fiabilité.

Dans les périodes économiques difficiles, la fiabilité est exactement ce que recherchent les clients. La simple présence d'un bouton avec le texte « Cliquez ici pour un conseil en direct avec l'image et le son » peut permettre de gagner la confiance les visiteurs en ligne. Le fait que la fonction de chat vidéo soit largement utilisée ou non peut être considéré comme mineur. Bien entendu, le chat vidéo doit fonctionner parfaitement, car dans le cas contraire il vous donnera une mauvaise réputation au lieu de dynamiser votre image.

Inconvénients : incertitude au sein du centre d'appel et décalage temporel

Tous les employés des centres d'appel ne sont pas à leur aise devant la webcam. Avec le chat vidéo, leur apparence jusqu'ici totalement sans importance, représente soudainement la marque de l'entreprise. Une allure correcte, des cheveux bien coiffés et un col de chemise sont très appréciés.

Le chat vidéo peut faire tomber des barrières pour le client, ce qui n'est certainement pas le cas pour le centre d'appel. En particulier avec l'option à sens unique. Le chat vidéo peut être à sens unique ou à double sens : dans le second cas, l'employé du centre d'appel peut voir le visiteur, pas dans le premier. L'employé se révèle sans savoir à qui.

Second inconvénient : bien que toutes les connexions vidéo puissent permettre le chat vidéo, il existe toujours un léger décalage entre le moment de l'envoi des données et celui de leur réception. Quelle que soit la durée de cette latence, elle peut rapidement devenir irritante. A court terme, aucune amélioration de la technologie ne rendra le chat plus accessible (sans modules d'extension). Nous devrons attendre cette révolution pendant quelques années encore.

Le chat vidéo professionnel en pratique

Le chat vidéo devient très tendance. A tel point que même les sociétés de télévision des Pays-Bas déclarent l'utiliser. Les téléspectateurs peuvent adresser leurs questions par e-mail aux rédacteurs en chef ; les questions les plus intéressantes sont alors sélectionnées et posées aux invités par le présentateur ou la présentatrice. Même si l'image est présente, il ne s'agit pas de chat vidéo.

Quand le chat vidéo peut-il être utilisé selon son objectif d'origine ? Personne ne semble attiré lorsqu'il s'agit de la vente de produits concernés par un « amortissement », tels que les produits financiers. Le choix d'un client en faveur d'un fournisseur x ou y tient souvent au « déclic » qui s'opère entre eux. En l'absence de déclic, le client poursuit ses achats. Dans tous les cas, tous les produits se ressemblent. Une expérience positive par chat vidéo (à sens unique) peut alors être un facteur décisif.

L'image peut également apporter un plus lorsque le client souhaite montrer quelque chose à l'employé du centre d'appel. Par exemple, dans le domaine de la santé, un patient peut montrer son genou enflé gâce au chat vidéo. En se basant sur cette image, le patient peut être invité ou non à consulter son médecin généraliste. Les possibilités sont infinies...

Du moins dès que les clients seront prêts pour le chat vidéo... Ce qui commence à être le cas. Avec le co-browsing (navigation à plusieurs), le chat vidéo deviendra réellement intéressant. L'univers hors ligne pourra alors être traduit dans l'univers en ligne. Voir et entendre son interlocuteur, faire une présentation, offrir un dossier ou montrer des produits... Sans l'image, il manque à ces expériences une dimension importante.

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L’infrastructure informatique d’un centre d’appels

Lors de l'équipement d'un centre d'appels, quels sont les éléments majeurs d'une infrastructure informatique à ne pas omettre ? Nombre d'entreprises se lancent immédiatement dans l'installation des composants matériels et logiciels. Il serait pourtant plus logique d'avoir une approche plus commerciale de cette tâche. Cette approche permet ainsi de ne faire l'impasse sur aucun choix et question de première importance et qui sont le fondement d'un centre d'appels.

Atos Origin suit le principe « Consulter, Fabriquer, Fonctionner ». Cette approche établit une corrélation entre les aspects commercial et informatique. Cela inclut également de décider de la politique à appliquer : allons-nous effectuer toutes les activités de notre centre d'appels en interne ou allons-nous externaliser ? L'externalisation des activités de centres d'appels peut désormais être une réalité. Le marché a acquis la maturité suffisante pour se faire. Il peut en outre être judicieux de confier ces activités à une entreprise tierce. Des analyses commerciales résultent certaines conditions. Elles forment le point de départ de l'équipement d'un centre d'appels.

PABX / VoIP ; quel choix effectuer ?

Lors de l'équipement d'un centre d'appels, un choix doit être fait entre un PABX (Private Automatic Branch eXchange, autocommutateur téléphonique privé) avec un ACD (Automatic Call Distribution, distributeur d'appels automatique) ou la technologie VoIP.

Un PABX est un commutateur qui établit une connexion entre le système de téléphonie public et le système de téléphonie interne. La VoIP utilise Internet ou un autre réseau IP pour transmettre les appels. D'autres éléments entrent en ligne de compte pour le choix de l'une de ces deux solutions. Tout d'abord, la diffusion géographique joue un rôle crucial. Lors de l'utilisation de la VoIP, la qualité reste optimale malgré de longues distances, ce qui n'est pas toujours le cas avec un PABX / ACD. L'utilisation d'un PABX signifie qu'il faut disposer d'un grand nombre d'ondes de transmission. Malheureusement, chaque onde de transmission a pour conséquence une perte de qualité. Cependant, ce problème est évité lorsque le centre d'appels est uniquement utilisé au sein d'un seul pays. L'utilisation de la VoIP permet la transmission d'appels partout dans le monde.

Ensuite, les coûts de la VoIP sont bien inférieurs à ceux de l'association PABX / ACD. Si le centre d'appels fonctionne à l'échelle régionale, le PABX et l'ACD (environ 20 agents) peuvent suffire. Pour les plus grands centres d'appels couvrant le monde entier, le choix de la VoIP est évident. Le centre d'appels peut fonctionner de façon plus structurée et les conservations peuvent utiliser le réseau de données.

Téléphones IP et logiciels de téléphonie

Il faut ensuite se poser la question de l'utilisation de téléphones ou d'ordinateurs (respectivement « téléphones IP » et « logiciels de téléphonie »). Les deux alternatives nécessitent un casque. Il est évident qu'acheter des téléphones IP entraîne des dépenses supplémentaires. L'utilisation d'ordinateurs (donc, de logiciels de téléphonie) peut réduire les coûts car chaque ordinateur dispose déjà d'une carte son.

Gestion des données et dispositifs de sauvegarde

Un centre d'appels doit stocker une grande quantité de données concernant le traitement des appels. Il va sans dire qu'il est important de transférer ces données sur un disque ou une bande de façon régulière. Quelques questions qu'il faut se poser : combien de temps les données doivent-elles être stockées ? Quelles sont les conséquences juridiques du stockage de données ? La redondance est un élément important des dispositifs de sauvegarde. Vous créez également un « plan de récupération d'urgence » pour le centre d'appels. Ce plan décrit les processus et procédures nécessaires à la continuité de l'infrastructure informatique en cas d'incidents. Les dispositifs de sauvegarde doivent être physiquement séparés afin de permettre la divergence en cas d'incident.

Logiciels

La décision d'achat joue ici un rôle important. Acheter tous les logiciels nécessaires est une éventualité, mais il est également possible de les acheter en tant que service. Ce processus est connu sous l'acronyme Saas (Software as a Service, logiciel en tant que service). La technologie SaaS a pour avantage de nécessiter un faible investissement de départ et des connaissances limitées des logiciels. Par conséquent, l'entreprise devient alors fortement dépendante d'une entreprise tierce (par exemple, pour les mises à jour et l'ajout de nouvelles fonctionnalités). En raison de la méthode d'approvisionnement SaaS standard, les entreprises peuvent avoir des difficultés à se démarquer de leurs concurrents (cette volonté peut différer de l'analyse commerciale concernant le positionnement de l'entreprise et du centre d'appels).

Liaison CRM

L'intégration d'autres systèmes d'informations d'entreprise au centre d'appels est recommandée. L'intégration, notamment, d'un système CRM, le cas échéant, est très importante. Une liaison peut permettre à un agent d'identifier l'appelant, de sélectionner automatiquement un agent avec algorithmes (en fonction des données du client) et de lancer, par exemple, un service vocal automatisé.

Reporting

Les rapports donnent un aperçu des performances (autant quantitatives que qualitatives) des agents d'un centre d'appels et rendent possible les ajustements et les améliorations. Ces mesures peuvent également être utilisées pour la réalisation d'une planification. Afin de recevoir des rapports corrects, il est nécessaire de disposer d'un outil pouvant effectuer des mesures et des analyses. De tels outils de mesure et d'analyse font souvent partie des logiciels pour centres d'appels standard. Mais il est important de vérifier que l'outil peut traiter des rapports standard ainsi que des rapports clients spécifiques. Les données quantitatives nécessaires sont, par exemple, le niveau de service, le pourcentage d'acceptation, le temps de traitement, la date de la première résolution et le nombre de ventes. Pour les données qualitatives, on peut citer entre autres, la qualité des conversations des agents et la façon dont les systèmes de prise en charge sont utilisés.

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