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Il cliente prima di tutto

Contact Centre Together Home / Le migliori dotazioni per il successo

L'assistenza clienti sta effettivamente mutando?

È ormai noto che le aziende stanno diventando sempre più reattive, la qualità dell'assistenza sta migliorando e l'assistenza clienti sta cambiando. Ma è davvero così? Il cambiamento viene discusso a livello di direzione? Fa parte degli obiettivi strategici dell'azienda? Le aziende lo considerano una funzione chiave? O preferiscono evitarlo a tutti i costi?

I social media stanno facendo la differenza in termini di visibilità dell'assistenza clienti all'esterno dell'azienda e l'aumento del telelavoro ha di fatto aperto il mercato del lavoro a operatori competenti. Ma di fatto i social media sono popolati da clienti con pessime esperienze di utilizzo dei contact centre e il telelavoro è spinto soprattutto dal desiderio di ridurre i costi: dov'è quindi il cambiamento guidato dalle aziende?

C'è tuttavia un barlume di speranza: l'indagine di riferimento più recente condotta da Dimension Data mostra che le aziende, per la prima volta, hanno posizionato le metriche di interfaccia cliente al di sopra di quelle operative, con il soddisfacimento del cliente al vertice dell'elenco delle misure adottate dai contact centre (con il doppio del punteggio ottenuto dalla capacità di gestione delle chiamate degli operatori). Il cambiamento quindi c'è, ma potrebbe essere troppo lento per alcune aziende: i due terzi dei clienti sostengono di essere propensi a spendere di più per un'azienda che ritengono possa fornire un'assistenza clienti eccellente e il 66% dei clienti globali hanno riportato di aver cambiato fornitore in almeno un settore nel 2011 a causa di un'assistenza clienti di scarsa qualità. In tempi di austerità, è necessario lottare per poter mantenere i clienti esistenti e per offrire loro esperienze che incoraggino maggiori spese o investimenti nella nostra azienda.

A questo punto occorre quindi chiedersi in che modo dobbiamo affrontare il cambiamento nell'assistenza clienti? Innanzitutto, bisogna cominciare dai vertici aziendali, con una cultura aziendale che consideri prioritaria l'assistenza clienti. Guardate questo video in cui il Direttore generale di Plantronics per Europa e Africa, Philip Vanhoutte, espone la sua fiducia nell'assistenza clienti e in che modo è implementata all'interno di Plantronics partendo dai vertici aziendali.

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