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Contact Centre Together Home / Miglioramento delle prestazioni

La tecnologia offre maggiore libertà ai clienti sotto numerosi punti di vista, ma i risultati di questa libertà non sono sempre vantaggiosi per le aziende che desiderano contattarli. Ad esempio, molte persone scelgono di non ricevere le comunicazioni via E-mail e annullano l'iscrizione alla relativa mailing list, mentre altre si iscrivono a servizi di aziende come il Telephone Preference Service per richiedere la cancellazione del proprio nome dagli elenchi di telemarketing.

Ciò può rendere molto più difficile per le aziende contattare clienti esistenti o potenziali: proprio a questo fenomeno si deve la crescente importanza del contact centre.

Esistono naturalmente altre metodologie di contatto e i social media sono tra i più importanti, ma anche questi ultimi presentano alcune problematiche: gli utenti li utilizzano infatti non solo per mettersi in contatto con le aziende, ma anche per parlare a proposito delle aziende con altri. Il limite al numero di caratteri imposto da Twitter riduce inoltre le opportunità di dialogo. Infine, molte interazioni attraverso i social media sono di dominio pubblico, il che rende molto difficile per le aziende discutere con i clienti circa argomenti personali o privati, come nei casi di consulenza medica o finanziaria.

Per i contact centre non sussiste nessuno di questi problemi, poiché rappresenta un punto focale all'interno dell'organizzazione, il luogo di interfaccia dove il cliente contatta l'azienda, e non viceversa. Per questa ragione il 69% delle aziende britanniche e statunitensi considerano ormai i propri contact centre generatori di utili di importanza critica. Quando i clienti chiamano per richiedere informazioni o per la risoluzione di problemi, è possibile gettare le basi per una fidelizzazione di più lunga durata nei confronti del marchio e in grado di influenzare significativamente le future decisioni di acquisto.

Il contact centre sta dunque assumendo un ruolo strategico all'interno dell'organizzazione: a esso si deve infatti un crescente quantitativo di contatti con la clientela, passando da luogo di gestione dei reclami a luogo di coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti.

I team dei contact centre hanno un'influenza significativa sulle prestazioni del marchio, un'influenza che è in crescita: ora più che mai, forse, è opportuno considerare i contact centre non come semplici operatori, ma piuttosto come dei veri e propri "ambasciatori" del marchio.

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