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il contact centre da casa

Contact Centre Together Home L'ambiente giusto

Le comunicazioni unificate (UC) e la disponibilità di auricolari e cuffie wireless hanno incrementato significativamente la flessibilità degli odierni contact centre, con un miglioramento del servizio clienti e una maggiore attenzione nei confronti delle esigenze degli operatori.

La prossima fase dell'evoluzione sarà probabilmente rappresentata da un'ulteriore implementazione delle tecnologie per la creazione di contact centre da casa: ciò genererà livelli di soddisfazione e produttività dei dipendenti senza precedenti, riducendo nel contempo i costi immobiliari e i consumi energetici.

Tuttavia, al fine di garantire il successo del contact centre, è necessario adottare alcune misure. La prima consiste nell'approfittare delle "informazioni sulla presenza" offerte dalle UC, quali, ad esempio, "chiamata in corso" o "assente", in modo che gli operatori siano sempre al corrente dello stato dei colleghi: si tratta di un sistema pratico ed efficiente di comunicare, nonché di creare un rapporto di fiducia fra i telelavoratori e gli operatori ancora nell'ufficio presso il contact centre.

La seconda misura consiste nel creare a casa l'ambiente di lavoro giusto: ciò è fondamentale al fine di garantire che i dipendenti continuino a sentirsi parte integrante del team. La tecnologia UC è in grado di ridurre il senso di isolamento avvertito da molti telelavoratori, consentendo il rapido passaggio dalla messaggistica istantanea (IM) a una chiamata vocale, quindi a una chiamata in conferenza o videochiamata.

Tuttavia, il fattore di successo forse più importante consiste nell'impegno di tutti partecipanti, non soltanto dei telelavoratori ma anche dei colleghi operanti in ufficio e dei team responsabili della gestione. In sua assenza, vi è il rischio che si crei un'atmosfera di sfiducia, mentre in sua presenza viene garantita la serenità di tutti i membri dei team, migliora la produttività ed è possibile incrementare la soddisfazione della clientela.

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