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管理噪音:呼叫中心内部

每一个呼叫中心都是活动的聚集地。电话不断响起、客户服务代表 (CSR) 通话、同事交谈和主管培训新员工在这种喧闹中,需要解决一个问题:噪音。

噪音是员工中的头号投诉缘由,1对他们的专注和效率来说也是最大的破坏。1背景噪音会分散您员工的注意力,让他们无法为客户提供卓越体验,对品牌认知和业务绩效都有重大影响。事实上,研究表明,66% 的客户会由于用户体验差不再接触一个品牌。3这也是为什么有效的噪音策略对您的呼叫中心非常重要。

了解您呼叫中心的员工

我们拥有与全世界范围各种规模的呼叫中心合作的经验,这帮助我们了解了呼叫中心员工的行为、设备偏好和工作风格,以及噪音和干扰如何影响他们完成工作的能力。

这就是我们了解到的呼叫中心工作风格:

客户服务代表 (CSR)

快速、高效地处理来自客户的紧急请求

  • 与其他 CSR 一起坐在开放区域的办公桌前,周围都是忙碌呼叫中心的声音和喧闹
  • 一天大部分时间都戴着耳机,管理呼入和拨出的通话
  • 偶尔使用其他渠道(如电子邮件)工作
  • 大部分时间都在与客户交流

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服务台支持

管理密集且通常时间很长的客户通话

  • 大部分时间都在办公桌前度过
  • 依靠耳机作为主要沟通资源,同时也是减少背景噪音倾听与回应客户的方式
  • 使用他们的 PC 为客户排除故障问题,提供正面的解决方法
  • 偶尔使用其他不同的渠道(如电子邮件或聊天)工作

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主管

通过通话助理和培训支持 CSR

  • 处理呼入升级、培训(面对面或远程)和质量评估
  • 关心噪音问题不仅影响他们提供良好客户服务的能力,还影响其专注于支持 CSR 的能力
  • 精通技术,频繁使用智能手机和笔记本电脑
  • 偶尔使用其他通讯渠道,包括使用智能手机和笔记本电脑发送电子邮件和文本信息

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高等级支持

CSR 最难处理通话的指南与支持

  • 具有较高职业等级和最灵活的工作地点
  • 接听和拨出电话及会议通话
  • 依赖无线耳机,也使用智能手机和 PC
  • 大量的外拨工作是否需要嘈杂环境中的全面关注和注意?
  • 精通技术,广泛使用其他渠道,包括电子邮件、文本信息、聊天和视频会议

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降噪解决方案

专门打造,经呼叫中心验证

特色呼叫中心产品

EncorePro 700 系列

采用伸缩式麦克风杆和优化的降噪技术,EncorePro 700 系列是一种全面集成的音频资产管理解决方案,可以提供出色的客户体验。

最适合对象:

  • CSR
  • 主管
  • 高等级支持

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听出不同之处

在呼叫中心环境中对比 Plantronics 耳机和普通备用装备的音质。


其他适宜呼叫中心的产品

EncorePro 500 系列

EncorePro 500 系列由于配备宽带音频的降噪麦克风,可以确保高质量的客户互动。

最适合对象:

  • CSR
  • 主管
  • 高等级支持

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Voyager Focus UC

让您专注于工作,而非周边杂事。Voyager Focus UC 采用按需主动降噪技术,提供更多浸入式体验。

最适合对象:

  • 服务台支持
  • 高等级支持

阅读更多内容
 

Plantronics Manager Pro*

企业越来越面临着提高生产率的同时调整营业预算的压力。增加监控、管理和维护耳机的软件解决方案,可以随时对员工工作给予帮助。Plantronics Manager Pro 让您可以检查设备使用,以验证采用率,推进第三方服务的采用并预防和排查技术问题。Plantronics Manager Pro 的一套易于使用的工具和分析套件,让您可以主动管理整个企业中所用的每副 Plantronics 耳机的性能。

了解更多

*单独出售的软件即服务。

了解呼叫中心产品指南


1Plantronics 角色研究,2017 年。
2Accenture Strategy,“客户互动时断开数字连接:痴迷的高昂代价 - 数字化是否已达到临界点?”,2015 年。
3Dimensional Research for ZenDesk,“客户服务和业务成果:中型企业客户服务调查”,2013 年。
4英国:噪声控制工作规范;美国:国家职业安全与健康控制研究所;澳大利亚:国家噪声管理和工作听力保护规范。
5牛津经济研究院,“永久在线经济:牛津经济研究院针对 Plantronics 的调查分析”,2015 年 12 月。
6《墙倒之时 - 工作场所的演变》——牛津经济研究院
7Microsoft,“2015 全球多渠道客户服务状态报告”。
8Service Quality Measurement Group (SQM Group),“员工 FCR 有效性满意度基准观察报告”,2016 年。