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呼叫中心的噪音挑战

Plantronics 在过去 50 年中不断在呼叫中心开发和验证我们的解决方案。我们的长期经验帮助我们创立了可达世界范围内行业标准的产品和解决方案 - 打破障碍以开放交流,从而提高员工效率、提高客户满意度和改进业务绩效。

您需要知道三大事实

73-percent

接受调查的客户中,73% 的人更愿意与能解决服务问题的人打交道。2

尽管客户不断通过数字渠道寻求支持,但语音仍然是最重要的渠道。2它也一直是解决问题的最快方式,也是解释或描述一种情况最简单的方式。

如今,您的客户在接触到任何等级的品牌时,都前所未有地期待卓越体验。事实上,66% 的客户会因为客户体验不佳不再接触一个品牌。3尽管影响呼叫中心客户参与度质量的因素有很多,但管理背景噪音对使您的 CSR 专注于客户体验有很大帮助。造成干扰的噪声可能会产生通话时间更长、问题重复或客户能够听到其他人对话的后果。这些情况对客户体验和品牌认知都有负面影响。

保证您的员工可以清晰地与电话另一端的客户交流是打造积极客户体验的重要部分。


在背景噪音中工作会影响员工的健康。4

英国、美国和澳大利亚的工作环境安全监察机构均提醒持续处于背景噪音中的危险。而在呼叫中心,噪音就是工作进行时发出的声音。

逐步减少噪音是一种解决方式 - 测量单个工作站和协作区的噪音等级,确保员工的座位之间距离更大,通过使用吸音家具和材料来整修空间(如柔软的高背椅和吸声瓦)。另一种解决方式就是提供合适的装备,如专为呼叫中心设计的耳机,它可以提供清晰的对话,保护员工免受声音刺耳的伤害。

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63-percent

63% 的员工认同,噪音降低了其工作效率、满意度和舒适度。5

减少背景噪音不仅可以保证员工的身体健康,还可以让他们专注于自己最重要的工作:提供出色的客户体验。20% 以下的员工表明其具有降低其周围干扰性噪音所需的工具。5

噪音还会降低员工满意度和效率。管理噪音需要理解它如何影响员工的工作方式和效率需求。

1 Accenture Strategy,“客户互动时断开数字连接:痴迷的高昂代价 - 数字化是否已达到临界点?”,2015 年。
2 Dimensional Research for ZenDesk,“客户服务和业务成果:中型企业客户服务调查”,2013 年。
3 英国:噪声控制工作规范;美国:国家职业安全与卫生控制研究所之噪音接触量;澳大利亚:国家噪声管理和工作听力保护规范。
4 牛津经济研究院,“永久在线经济:牛津经济研究院针对 Plantronics 的调查分析”,2015 年 12 月。
5 2018 年牛津经济学研究。