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创建您的噪音管理策略

四种基于通讯的原则教会您的团队如何工作

59% 的客户对客户服务的期望比一年前更高。7

四项关键原则形成了您的员工如何通信、协作、专注和保持机密性,以增强客户体验,提升品牌偏好。

1.通信

研究表明,73% 的客户更喜欢电话的另一端有真人与其交流来解决重要问题。2有了这个想法,持续关注话音通道对提供出色的客户体验至关重要 。7在喧闹的呼叫中心,您的员工需要能够提升他们对客户的专注度和与客户交流的工具。采用取消背景噪音的耳机和增强声音且阻挡附近对话声音的话筒设计来提升您的员工体验和客户体验。


2.协作

连接的(全渠道)客户之旅被认为是3 推动更出色的客户体验的头号行业趋势。尽管通信渠道(如聊天、电子邮件和视频)不断增多,但语音仍然是客户最喜欢的通信方式。3这是因为语音可以快速而有效解决重要的问题。语音是客户为中心的全渠道策略重点,呼叫中心必须让他们的员工快速而无缝协作,为客户迅速解决问题。


3.专注

平均来说,53%2 的通话都来自曾致电一次以上的客户。首次致电就解决客户的问题非常重要,因为客户每再致电一次,满意度就下降 15%8,这可能会造成未来业务的损失。客户致电时,经常是由于即刻需要帮助。如果员工能配备让他们可以全神贯注地关注每位客户互动的工具的话,则可以提供更出色的客户体验。


4.机密性

安全性、数据隐私和客户机密性对任何组织都是关键问题,对政府部门和严格管制的行业(如财经服务和医疗健康)也十分重要。在呼叫中心的噪音和活动中,保证隐私的工具是重要的噪音管理资产。他们可以确保员工无需多次重复或特别大声地讲话,也防止通话另一端的客户听到附近同事的对话。

1 Microsoft,“2015 全球多渠道客户服务状态报告”。
2 Accenture Strategy,“客户互动时断开数字连接:痴迷的高昂代价 - 数字化是否已达到临界点?”,2015 年。
3 Dimension Data 的 2016 全球呼叫中心基准观察报告,Dimension Data 2013 年 – 2016 年。
4 Service Quality Measurement Group (SQM Group),“员工 FCR 有效性满意度基准观察报告”,2016 年。