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Los retos del ruido en el centro de contacto

En Plantronics llevamos los últimos 50 años desarrollando y probando nuestras soluciones en los centros de contacto. Nuestra larga experiencia nos ha ayudado a crear productos y soluciones que marcan el estándar del sector en todo el mundo, ya que acaban con las barreras que impiden la comunicación abierta para mejorar la productividad de los empleados, la satisfacción de los clientes y el rendimiento empresarial.

Los tres hechos principales que necesitas conocer

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El 73 % de los consumidores encuestados prefiere tratar con una persona a la hora de solucionar problemas de servicio2.

A pesar de que los clientes utilizan más canales digitales para solicitar asistencia, la voz sigue siendo el canal más importante2. Todavía es el método más rápido para solucionar un problema, así como la manera más sencilla de explicar o describir una situación.

Ahora más que nunca, tus clientes esperan una experiencia excelente cuando interactúan con tu marca en cualquier nivel. De hecho, el 66 % de los clientes deja de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia3. De este modo, aunque hay una serie de factores que contribuyen a la calidad del compromiso del cliente en el centro de contacto, la gestión del ruido de fondo supone una gran mejora a la hora de garantizar que los representantes de atención al cliente se centren experiencia de los clientes. Los ruidos molestos puede alargan la duración de las llamadas, obligar a repetir las preguntas o provocar que los clientes escuchen otras conversaciones de fondo. Todas estas situaciones tienen un efecto negativo sobre la percepción del cliente y la percepción de la marca.

Garantizar que los empleados pueden comunicarse de forma clara con el cliente es un componente de gran importancia en la creación de una experiencia positiva para los clientes.


La exposición al ruido de fondo afecta a la salud de los empleados4.

Los organismos reguladores de la seguridad en el lugar de trabajo del Reino Unido, los Estados Unidos y Australia advierten de los peligros que conlleva la exposición prolongada al ruido de fondo. Y, en un centro de contacto, el ruido es el sonido que hace el trabajo.

Tomar medidas para reducir el ruido es una respuesta, Para ello, se pueden medir los niveles de sonido en las estaciones de trabajo individuales y las zonas de colaboración, con el fin de garantizar una mayor separación entre el personal, así como añadir muebles y materiales que absorban el ruido, como sillas blandas con el respaldo alto y paneles acústicos. Otra solución consiste en proporcionar el equipo adecuado, como auriculares diseñados específicamente para centros de contacto, ya que ofrecen conversaciones nítidas y protegen a los empleados frente a los picos de sonido.

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El 63 % de los empleados coincide en que el ruido reduce su productividad, satisfacción y bienestar5.

Reducir el ruido de fondo no solo garantiza el bienestar de los empleados, sino que también les permite centrarse en su tarea más importante: proporcionar una experiencia excepcional al cliente. Menos del 20 % de los empleados asegura que tiene las herramientas que necesita para reducir los ruidos molestos a su alrededor5.

El ruido también reduce la satisfacción y productividad de los empleados. Para gestionarlo, es necesario comprender cómo afecta a los estilos de trabajo y necesidades de productividad de los empleados.

1 Accenture Strategy, "Digital Disconnect in Customer Engagement: The High Price of Obsession – Has Digital Reached its Tipping Point?", 2015.
2 Estudio de Dimensional Research para ZenDesk, "Customer Service and Business Results: A Survey of Customer Service from Mid-size Companies", 2013.
3 Reino Unido: Control of Noise at Work Regulations; Estados Unidos: Controls for Noise Exposure del National Institute for Occupational Safety and Health; Australia: National Code of Practice for Noise Management and Protection of Hearing at Work.
4 Oxford Economics, "The Always-on Economy: Survey Analysis Prepared for Plantronics by Oxford Economics", diciembre de 2015.
5 Estudio de Oxford Economics de 2018.