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I problemi causati dal rumore nei contact centre

Plantronics ha trascorso gli ultimi 50 anni a sviluppare e testare le sue soluzioni nei contact centre. Grazie a un'esperienza consolidata in materia abbiamo creato prodotti e soluzioni che stabiliscono lo standard del settore in tutto il mondo, abbattendo le barriere che ostacolano una comunicazione aperta e migliorando la produttività dei dipendenti, la soddisfazione del cliente e le prestazioni dell'azienda.

Tre aspetti principali da conoscere

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Il 73% dei consumatori intervistati preferisce avere a che fare con una persona per risolvere i problemi di servizio.2

Anche se i clienti ricorrono sempre più spesso ai canali digitali per ricevere assistenza, le comunicazioni vocali restano lo strumento di comunicazione più importante2 e rappresentano il metodo più veloce per risolvere un problema e il sistema più semplice per spiegare o descrivere una situazione.

Quando interagiscono con il vostro brand, a qualsiasi livello, i clienti oggi si aspettano un'esperienza clienti più straordinaria che mai. Di fatto, un'esperienza insoddisfacente è il motivo per cui nel 66% dei casi un'azienda interrompe i rapporti commerciali con un brand.3 Sono tanti i fattori che concorrono a definire la qualità dell'interazione con i clienti nei contact centre, ma senz'altro la gestione del rumore di fondo può aiutare gli addetti al servizio clienti a offrire un'esperienza di qualità. Il rumore può rendere più lunghe le chiamate, costringere a ripetere le domande o far sentire ai clienti le conversazioni di altri addetti. Tutte queste situazioni influiscono negativamente sull'esperienza e sulla percezione del brand.

Garantire comunicazioni cristalline tra il personale e l'interlocutore della chiamata è pertanto un fattore critico per creare un'esperienza clienti positiva.


L'esposizione al rumore di fondo incide negativamente sulla salute dei dipendenti.4

Le autorità per la regolamentazione della sicurezza sul lavoro in Regno Unito, Stati Uniti e Australia mettono in guardia contro i rischi connessi a un'esposizione prolungata al rumore di fondo. Nei contact centre, il rumore accompagna lo svolgimento del lavoro.

Un modo per intervenire consiste nell'adottare misure volte a ridurlo, ad esempio misurando il livello acustico nelle workstation individuali e nelle aree adibite alla collaborazione, assicurandosi che le persone siano sedute a una certa distanza l'una dall'altra e modificando gli spazi con l'introduzione di materiali e arredi in grado di assorbire i suoni, come i pannelli ad assorbimento acustico e poltrone morbide con lo schienale alto. Un'altra soluzione è mettere a disposizione le apparecchiature giuste, come le cuffie progettate specificamente per i contact centre, che assicurano conversazioni cristalline e proteggono il personale dai "picchi sonori".

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Il 63% dei dipendenti afferma che il rumore riduce la loro produttività, la loro soddisfazione e il loro benessere.5

La riduzione del rumore di fondo non contribuisce soltanto al benessere dei dipendenti, ma li aiuta a concentrarsi su quello che è più importante: fornire ai clienti un'esperienza di altissimo livello. Meno del 20% dei dipendenti afferma di disporre degli strumenti necessari per ridurre i rumori indesiderati che li circondano.5

Il rumore incide negativamente anche sulla produttività e sulla soddisfazione dei lavoratori. Per riuscire a gestirlo, è necessario capire come influisce sullo stile di lavoro e sui requisiti di produttività del personale.

1 Accenture Strategy, "Digital Disconnect in Customer Engagement: The High Price of Obsession – Has Digital Reached its Tipping Point?", 2015.
2 Ricerca dimensionale condotta per ZenDesk, "Customer Service and Business Results: A Survey of Customer Service from Mid-size Companies", 2013.
3 Regno Unito: Control of Noise at Work Regulations; Stati Uniti: National Institute for Occupational Safety and Health Controls for Noise Exposure; Australia: National Code of Practice for Noise Management and Protection of Hearing at Work.
4 Oxford Economics, "The Always-on Economy: Survey Analysis Prepared for Plantronics by Oxford Economics", dicembre 2015.
5 Studio Oxford Economics 2018.