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Come mettere in campo una strategia per la gestione del rumore

Quattro principi basilari della comunicazione che influenzano le modalità di lavoro del vostro team

Il 59% dei consumatori nutre aspettative più alte nei confronti del servizio clienti rispetto a un anno fa.7

Alla base delle modalità con cui i clienti collaborano, comunicano, si concentrano e mantengono la riservatezza troviamo quattro principi chiave, che contribuiscono a migliorare l'esperienza dei clienti e a consolidare la preferenza per il marchio.

1. Comunicazione

Le ricerche dimostrano che il 73% dei consumatori preferisce avere a che fare con un interlocutore reale per risolvere questioni importanti.2 Alla luce di questo dato, se si vuole offrire un'esperienza cliente straordinaria, è indispensabile prestare costante attenzione al canale vocale.7 Nei contact centre rumorosi, i dipendenti hanno bisogno di strumenti in grado di migliorare la concentrazione e l'interazione con i clienti. Le cuffie e gli auricolari con tecnologia di cancellazione del rumore di fondo e i microfoni che ottimizzano la qualità vocale, escludendo le conversazioni nelle vicinanze, sono pensati per promuovere non soltanto l'esperienza dei dipendenti, ma anche quella dei clienti.


2. Collaborazione

I percorsi omnicanale sono ormai riconosciuti come la tendenza predominante nel settore dell'assistenza ai clienti3, in quanto offrono un'esperienza più soddisfacente. Se da un lato gli altri canali di comunicazione, come le chat, la posta elettronica e le videochiamate, continuano a diffondersi, la voce rimane il metodo di comunicazione preferito dai clienti3, perché consente di ottenere una risposta rapida ed efficiente alle questioni più importanti. Se la voce è alla base di una strategia omnicanale incentrata sul cliente, i contact centre devono mettere i dipendenti nelle condizioni di collaborare senza interruzioni per risolvere rapidamente i problemi dei clienti.


3. Concentrazione

In media, il 53%2 delle chiamate viene effettuato da clienti che hanno già telefonato almeno una volta. Risolvere il problema durante la prima chiamata è di fondamentale importanza, poiché la soddisfazione del cliente diminuisce del 15%8 a ogni contatto successivo e ciò potrebbe causare la perdita di future opportunità commerciali. Quando un cliente chiama, è perché ha bisogno di aiuto in quel preciso momento. I dipendenti che dispongono di tutti gli strumenti necessari per concentrarsi sull'interazione con ogni singolo cliente, senza distrazioni, sono in grado di offrire un'esperienza migliore.


4. Riservatezza

La sicurezza, la privacy dei dati e la riservatezza dei clienti sono questioni di primaria importanza nelle organizzazioni e svolgono un ruolo cruciale per i governi e i settori fortemente regolamentati, come i servizi finanziari e l'assistenza sanitaria. In un contact centre rumoroso e caotico, gli strumenti che garantiscono la privacy sono risorse fondamentali per la gestione del rumore. I dipendenti non sono più costretti a ripetersi o a parlare a voce troppo alta e le conversazioni dei colleghi nelle vicinanze non vengono intercettate dall'interlocutore della chiamata.

1 Microsoft, "2015 Global State of Multichannel Customer Service Report."
2 Accenture Strategy, "Digital Disconnect in Customer Engagement: The High Price of Obsession – Has Digital Reached its Tipping Point?", 2015.
3 Dimension Data, "2016 Global Contact Center Benchmarking Report", Dimension Data 2013 – 2016.
4 Service Quality Measurement Group (SQM Group), "Employee Satisfaction for FCR Effectiveness Benchmarking Study", 2016.