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雑音の管理:コールセンター

すべてのコールセンターは活動の中心になります。電話のベルが鳴り、顧客サービス担当者(CSR)は電話に対応し、同僚は会話をし、スーパーバイザーは新入社員教育を行います。このように騒がしいと、対処の必要な課題(雑音)が生じます。

雑音は従業員の中で一番多い不平不満であり1、従業員の集中力と生産性に大きな損害をもたらします。1周囲の騒音が従業員の気を散らし、優れたカスタマーエクスペリエンス提供の妨げとなると、ブランド認知と業績に重大な影響をもたらす可能性があります。実際、ある調査では、66%の顧客が、カスタマーエクスペリエンスのレベルが低いことから、ブランドとの取引を解消したことがわかっています。3これが、コールセンターの効果的な雑音対策が重要である理由です。

コールセンターの従業員を理解する

当社は、世界中のあらゆる規模のコールセンターに協力してきた経験から、コールセンターの従業員の行動、デバイスの好み、ワークスタイルや、雑音と集中の妨げとなる要素が従業員の仕事の遂行能力にどのように影響するかを理解することができます。

以下に示すのは、コールセンターベースのワークスタイルに関してわかったことです。

カスタマーサービス担当者(CSR)

迅速かつ効率的に顧客からの緊急リクエストを処理する

  • 他のCSRと忙しいコールセンターの雑音であふれるオープンエリアで、デスクに向かって仕事をする
  • 1日の大部分をヘッドセットを装着して過ごし、着信通話および発信通話を管理する
  • 電子メールなどの別のチャネルを使用して仕事をすることもある
  • 大部分の時間を顧客とのコミュニケーションに費やしている

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ヘルプデスクのサポート担当者

緊張感があり、長時間に及ぶこともある顧客からの電話を管理

  • 1日の大部分をデスクに向かって過ごす
  • 主要な通信源として、また周囲の騒音を軽減し顧客と効果的に会話をするための手段として、ヘッドセットを利用する
  • PCを使用して顧客の懸案事項を解決し、有益な解決策を提供する
  • 電子メールやチャットなどの別のチャネルを使用して仕事をすることもある

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スーパーバイザー

通話支援やトレーニングでCSR担当者をサポート

  • インバウンドエスカレーション、指導(近くでの指導と遠くからの指導)、および品質評価を行う
  • 雑音の問題が、優れた顧客サービスを提供する能力だけでなく、CSRのサポートに集中する能力に影響を及ぼすことを心配している
  • テクノロジーに詳しく、頻繁にスマートフォンとノートPCを使用している
  • スマートフォンやノートPCを使用した電子メールやテキストなど、他の通信チャネルを使用することがある

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ハイレベルのサポート担当者

CSR担当者の難しい電話をガイド、サポート

  • 高いキャリアを持ち、最も柔軟に仕事場所を選べる
  • 着信および発信通話と電話会議に対応する
  • ワイヤレスヘッドセットのほか、スマートフォンとPCも利用する
  • 雑音の多い環境で、高い集中力が要求される広範囲にわたるオフコールの業務を行う
  • テクノロジーに詳しく、電子メール、テキスト、チャット、ビデオ会議などの他のチャネルを広く使用する

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ノイズキャンセルソリューション

専用かつコールセンター実証済み

主なコールセンター製品

EncorePro 700シリーズ

伸縮式ブームと最適なノイズキャンセルを搭載したEncorePro 700シリーズは、完全一体型オーディオ資産管理ソリューションで、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供します。

最適なユーザー:

  • CSR
  • スーパーバイザー
  • ハイレベルのサポート担当者

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音声のサンプル

コールセンター環境で、Plantronicsヘッドセットの音質を他の一般的なデバイスと比較してください。


コールセンター向けのその他の製品

Encorepro 500シリーズ

EncorePro 500シリーズは、ノイズキャンセルマイクとワイドバンドオーディオによって、高品質な顧客対応を実現します。

最適なユーザー:

  • CSR
  • スーパーバイザー
  • ハイレベルのサポート担当者

詳細情報

Voyager Focus UC

騒がしい周囲を気にすることなく、仕事に集中できます。Voyager Focus UCは、オンデマンドのアクティブノイズキャンセルテクノロジーで、臨場感あふれる音質を提供します。

最適なユーザー:

  • ヘルプデスクのサポート担当者
  • ハイレベルのサポート担当者

詳細情報
 

Plantronics Manager Pro*

企業は、運営予算を削減しながら生産性を向上させなければならないという、より一層の圧力をかけられています。従業員の仕事場がどこであっても、ヘッドセットを監視、管理、維持するソフトウェアソリューションを追加することをお勧めします。Plantronics Manager Proでは、デバイスの使用状況を確認して導入率を検証したり、サードパーティサービスの採用を促進したり、技術問題の回避やトラブルシューティングを実施したりすることができます。Plantronics Manager Proの使いやすいツールと分析スイートによって、組織全体のPlantronicsヘッドセットすべてのパフォーマンスを前向きに管理できます。

詳細

*別売りのSaaS

雑音の課題

知っておくべき事実トップ3

考慮すべきこと

従業員の働き方を示す、4つのコミュニケーション原則

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1Plantronics個人調査、2017。
2Accenture Strategy、「Digital Disconnect in Customer Engagement: The High Price of Obsession – Has Digital Reached its Tipping Point?(顧客エンゲージメントにおけるデジタル切断:執着の代償 - デジタルは転換点を迎えたか?)」、2015年