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コールセンターでの雑音の課題

Plantronicsは、コールセンターのソリューションの開発と実証に50年を費やしました。Plantronicsは、その長年の経験から、オープンなコミュニケーションを妨げる障壁を取り除き、従業員の生産性、顧客満足度、および業績をアップさせる製品とソリューションを生み出すことができました。これらは世界で業界標準になっています。

知っておくべき事実トップ3

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調査対象のお客様の73%が対人による障害サポートを希望する2

顧客は多くのデジタルチャネルを使用してサポートを得ようとしている、という事実にもかかわらず、最も重要なチャネルは相変わらず音声です。2音声は問題を解決する最も迅速な方法であり、状況を説明する最も簡単な方法であることは今後も変わりません。

顧客は現在、どのレベルでブランドと関与していても、これまで以上に優れた体験を求めています。実際、顧客の66%がブランドとの取引を解消していますが、その理由は低レベルのカスタマーエクスペリエンスです。3多くの要素がコールセンターにおける顧客エンゲージメントの品質に関与しているとはいえ、CSRをカスタマーエクスペリエンスに集中させるには、周囲の騒音の管理が重要になります。気を散らす雑音により、通話の長期化や質問の言い直しが発生したり、他者の会話が顧客に聞こえたりする可能性があります。これらのシナリオはすべて、カスタマーエクスペリエンスとブランド認知に悪影響をもたらします。

従業員が通話相手の顧客とクリアに通話できるようにすることが、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する上で欠かせない要素です。


周囲の騒音にさらされることは、従業員の健康に影響する。4

英国、米国、およびオーストラリアにおける職場の安全規制機関はすべて、周囲の騒音に長期間暴露されることの危険性を警告しています。そしてコールセンターでは、雑音は仕事中に発生します。

雑音を軽減する措置を講じることも1つの対処法です。例えば、個人のワークステーションとコラボレーションエリアにおける雑音レベルを計測する、従業員の座席間の距離を十分に確保する、吸音家具や、柔らかく背もたれの高い椅子、音響タイルなどの素材を使用して空間を改善するといった対策があります。また別の対策として、コールセンター専用に設計されたヘッドセットなどの適切な装備を提供して、クリアな会話を可能にし、従業員をサウンドスパイクから保護します。

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従業員の63%が、雑音は生産性や満足度、健康を低下させると考えている。5

周囲の騒音を軽減すると、従業員の健康が守られるだけでなく、従業員は最も重要な仕事、つまり優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することに集中できます。気が散るような周囲の雑音を減らすツールを持っていると回答したのは、従業員の20%にも届きませんでした。5

雑音は従業員の満足度と生産性の低下にもつながります。雑音を管理するには、雑音が従業員のワークスタイルと生産性ニーズにどのように影響するかを理解する必要があります。

1 Accenture Strategy、「Digital Disconnect in Customer Engagement: The High Price of Obsession – Has Digital Reached its Tipping Point?(顧客エンゲージメントにおけるデジタル切断:執着の代償 - デジタルは転換点を迎えたか?)」、2015年。
2 Dimensional Research社によるZendesk社の調査、「Customer Service and Business Results: A Survey of Customer Service from Mid-size Companies(カスタマーサービスと業績:中規模企業のカスタマーサービスに関する調査)」、2013。
3 英国:就業規則での雑音制御、米国:騒音暴露に対応する労働安全健康管理研究所、オーストラリア:職場における騒音管理と聴覚保護のための規範。
4 オックスフォード・エコノミクス、「The Always-on Economy: Survey Analysis Prepared for Plantronics by Oxford Economics(常時オンの経済:オックスフォード・エコノミクスがPlantronicsのために作成した調査分析)」、2015年12月。
5 オックスフォード・エコノミクスの2018年の調査。