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雑音管理対策を立てる

チームの働き方を示す、4つのコミュニケーションベースの原則

59%のお客様が、カスタマーサービスに対して、1年前より高い期待を抱いている。

4つの主要な原則で、従業員のコミュニケーション、コラボレーション、集中、および機密保持の方法を方向づけ、カスタマーエクスペリエンスとブランド選好を強化します。

1.コミュニケーション

調査から、73%のお客様が、通話先の実在の相手とともに重要な問題を解決したいと考えていることがわかります。2このことを念頭におくと、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、今後も音声チャネルに注目することが不可欠です。7雑音の多いコールセンターでは、従業員は、集中力と顧客対応を向上させるツールが必要です。従業員のエクスペリエンスと顧客のエクスペリエンスを向上させるために、周囲の騒音を抑えるヘッドセットと、音声を強化し近くの会話の音を遮断するマイクが設計されました。


2.コラボレーション

つながりのある(オムニチャネル)カスタマージャーニーが、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するナンバーワンの業界トレンド3として認識されています。チャット、電子メール、ビデオなどの通信チャネルの使用が増えつつありますが、音声は依然として顧客に好まれる通信手段です。3これは、音声で重要な問題を素早く効率的に解決できるためです。音声は顧客中心のオムニチャネル戦略の中枢であるため、コールセンターは従業員が素早くシームレスにコラボレーションし、顧客の問題を早期解決できるようにする必要があります。


3.集中力

平均53%2の電話が、以前1回以上電話をしたことのある顧客からのものです。顧客の問題を初回に解決することが最も重要です。これは、その後の電話のたびに顧客満足度が15%8低下し、将来ビジネス上の損失につながる可能性があるためです。お客様が電話をかけるのは、サポートが「今すぐ」必要だからです。気を散らさずに、すべてのお客様とのやりとりに集中できるツールを装備した従業員は、優れカスタマーエクスペリエンスを提供します。


4.秘密保持

セキュリティ、データプライバシー、および顧客の機密性は、組織における重要な懸案事項であり、政府や、金融サービス、ヘルスケアなどの厳しく規制された業界にとって必要不可欠です。雑音とコールセンターの活動の中で、重要な雑音管理資産となるのはプライバシーを確保するツールです。このようなツールがあれば、何度も言い直したり、大声で話したりする必要がなく、近くの同僚の会話が通話相手の顧客に漏れることはありません。

1 Microsoft、「2015 Global State of Multichannel Customer Service Report(2015年グローバルマルチチャネルカスタマーサービスレポート)」。
2 Accenture Strategy、「Digital Disconnect in Customer Engagement: The High Price of Obsession – Has Digital Reached its Tipping Point?(顧客エンゲージメントにおけるデジタル切断:執着の代償 - デジタルは転換点を迎えたか?)」、2015年。
3 Dimension Data「2016 Global Contact Center Benchmarking Report(2016年グローバルコールセンターに関するベンチマークレポート)」、Dimension Data 2013 – 2016。
4 Service Quality Measurement Group(SQM Group)、「Employee Satisfaction for FCR Effectiveness Benchmarking Study(FCR有効性に対する従業員満足度のベンチマーク調査)」2016年。