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컨택 센터에서 소음 문제

Plantronics는 지난 50년 동안 컨택 센터에 맞는 솔루션을 개발하고 그 성과를 입증해왔습니다. 오랜 경험을 바탕으로 직원의 생산성과 고객 만족도, 비즈니스 성과를 높일 수 있는 열린 커뮤니케이션을 저해하는 장벽을 넘어서 전 세계 업계 표준에 해당하는 제품과 솔루션을 구현하고 있습니다.

알아야 할 가장 중요한 세 가지 사실

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설문 조사에 응한 소비자 중 73%가 서비스 문제를 해결할 때 사람이 직접 응대하는 것을 선호합니다.2

고객은 지원을 위해 더 많은 디지털 채널을 찾고 있지만, 여전히 음성 통화가 가장 중요한 채널입니다.2 컨택 센터는 앞으로도 문제를 해결하는 가장 빠른 방법일 것이며 상황을 설명할 가장 쉬운 방법입니다.

오늘날 고객은 어떤 레벨로든 브랜드에 관여할 때 뛰어난 고객 경험을 더욱 많이 기대하고 있습니다. 실제로 열악한 고객 경험은 고객이 브랜드와의 비즈니스 관계를 중단하는 이유 중 66%를 차지합니다.3 여러 가지 요인이 컨택 센터에서 고객 참여 품질에 기여하지만, CSR이 고객 경험에 집중할 수 있도록 하려면 장기적으로 주변 소음을 관리해야 합니다. 주의를 산만하게 하는 소음으로 인해 통화가 길어지거나 같은 질문을 반복하거나 고객이 다른 사람의 대화를 듣게 될 수도 있습니다. 이러한 모든 시나리오는 고객 경험과 브랜드 인지도에 부정적인 영향을 줍니다.

긍정적인 고객 경험을 구현하려면 직원이 통화를 통해 고객과 명확히 의사소통을 하는 것이 매우 중요합니다.


주변 소음에 노출된 환경은 직원 건강에 영향을 줍니다.4

영국, 미국 및 호주에서 업무 환경의 안전 규제 단체는 모두 장시간 주변 소음에 노출되었을 경우 위험을 경고합니다. 컨택 센터에서 소음은 업무의 일환이기도 합니다.

우선 소음을 줄이는 방법이 한 가지 해답이 될 수 있습니다. 개별 워크스테이션 및 협업 공간에서 소리 수준을 평가하여 앉는 위치를 조금 더 멀리 떨어뜨린다거나 소리를 흡수하는 재질의 가구나 소재, 그리고 등받이가 높은 부드러운 의자나 음향 타일을 사용하여 이러한 공간을 바꿔나갈 수 있습니다. 또 다른 방법은, 특별히 컨택 센터용으로 설계된 헤드셋과 같이 올바른 장비를 제공하여 시끄러운 소음으로부터 직원을 보호하고 명확한 대화 품질을 전달할 수 있습니다.

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직원 중 63%가 소음이 생산성, 만족도, 복지를 저해한다는 데 동의합니다.5

주변 소음을 줄이면 직원의 복지를 증진시킬 뿐만 아니라, 뛰어난 고객 경험을 전달한다는 가장 중요한 목표에도 집중할 수 있습니다. 주의를 산만하게 하는 주변 소음을 감소시키기 위해 필요한 도구를 갖고 있다고 응답한 직원은 20% 미만이었습니다.5

소음은 직원 만족도와 생산성을 떨어뜨리기도 합니다. 따라서 소음을 관리하려면 소음이 직원의 업무 스타일과 생산성 요구에 어떤 영향을 주는지부터 이해해야 합니다.

1 Accenture Strategy, "Digital Disconnect in Customer Engagement: The High Price of Obsession – Has Digital Reached its Tipping Point?,"(고객 참여 방식의 디지털 단절: 비싼 가격을 치른 집착 - 디지털 시대는 끝났는가?) 2015.
2 Dimensional Research for ZenDesk, "Customer Service and Business Results: A Survey of Customer Service from Mid-size Companies,"(고객 서비스 및 비즈니스 결과: 중견 기업의 고객 서비스에 관한 설문조사) 2013.
3 영국: Control of Noise at Work Regulations, 미국: National Institute for Occupational Safety and Health Controls for Noise Exposure, 호주: National Code of Practice for Noise Management and Protection of Hearing at Work.
4 Oxford Economics, "The Always-on Economy: Survey Analysis Prepared for Plantronics by Oxford Economics,"(항상 일하는 경제: Oxford Economics가 Plantronics를 위해 준비한 설문조사 분석) December 2015.
5 Oxford Economics Study 2018.