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소음 관리 전략 구축

팀의 작업 방식을 알려주는 커뮤니케이션에 기반한 네 가지 원칙

소비자 중 59%는 1년 전보다 지금 고객 서비스에 대해 더 많은 기대를 하고 있습니다.7

네 가지 핵심 원칙에서는 직원이 고객 경험을 향상시키고 브랜드 선호도를 강화하기 위해 커뮤니케이션, 협업, 업무에 집중 및 비밀 유지를 이행하는 방법을 다룹니다.

1. 커뮤니케이션

연구에 따르면, 소비자 중 73%는 중요한 문제를 해결하기 위해 전화로 사람과 이야기하는 방법을 선호하는 것으로 나타났습니다.2 이와 같은 연구를 바탕으로, 뛰어난 고객 경험을 전달하려면 지속적으로 음성 채널에 주의를 기울여야 합니다.7 소음이 존재하는 컨택 센터에서 직원은 고객과의 상호작용을 향상시키고 집중력을 높이는 도구가 필요합니다. 주변 소음을 차단하는 헤드셋과 음성 품질을 개선하고 주변 대화 소리를 차단하는 마이크는 고객 경험은 물론, 직원의 경험도 개선시키도록 설계되었습니다.


2. 협업

연결된(옴니 채널) 고객의 서비스 경로는 더 나은 고객 경험을 이끄는 가장 중요한 업계 추세3로 떠오르고 있습니다. 채팅, 이메일 및 동영상과 같은 커뮤니케이션 채널이 성장하고 있지만 여전히 고객이 선호하는 커뮤니케이션 방법은 음성 통화3입니다. 중요한 문제에 대한 빠르고 효과적인 해결책을 제시하기 때문입니다. 고객 중심의 옴니 채널 전략에서 음성을 사용하는 컨택 센터에서는 직원이 고객 문제에 대한 빠른 해결책을 제시할 수 있도록 빠르고 원활하게 협업할 수 있어야 합니다.


3. 업무에 집중

평균적으로 통화의 53%2는 전에 한 번 이상 통화한 적이 있는 고객의 통화입니다. 처음에 고객 문제를 해결하는 것이 가장 중요합니다. 고객 만족도는 통화가 늘어날 때마다 15%8씩 감소하기 때문에 향후 비즈니스의 손실로도 이어질 수 있습니다. 고객이 전화를 했다는 사실은 지금 당장 도움이 필요하다는 뜻입니다. 방해 없이 모든 고객과의 상호작용에 집중할 수 있는 도구를 갖춘 직원은 더 나은 고객 경험을 제공합니다.


4. 비밀 유지

보안, 데이터 보호 및 고객의 비밀 유지는 모든 조직에서 핵심 사안이며, 특히 금융 서비스나 보건과 같은 엄격히 규제되는 산업과 정부에서는 더욱 중요합니다. 컨택 센터의 소음과 활동 속에서 정보 보호를 보장하는 도구는 소음 관리의 핵심 자산입니다. 올바른 도구를 사용하면 반복해서 말하거나 크게 말할 필요가 없으며, 통화 반대편에서 고객이 주변 동료의 대화를 듣는 일도 방지할 수 있습니다.

1 Microsoft, "2015 Global State of Multichannel Customer Service Report(2015 멀티채널 고객 서비스 글로벌 현황 보고서)"
2 Accenture Strategy, "Digital Disconnect in Customer Engagement: The High Price of Obsession – Has Digital Reached its Tipping Point?,"(고객 참여 방식의 디지털 단절: 비싼 가격을 치른 집착 - 디지털 시대는 끝났는가?) 2015.
3 Dimension Data, 2016 Global Contact Center Benchmarking Report(글로벌 컨택 센터 벤치마킹 보고서), Dimension Data 2013 – 2016.
4 Service Quality Measurement Group (SQM Group), "Employee Satisfaction for FCR Effectiveness Benchmarking Study,"(FCR 효과성 벤치마킹 연구를 위한 직원 만족도) 2016.