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Cómo desarrollar una estrategia de gestión del ruido

Cuatro principios de comunicación que te informan sobre cómo trabajan tus equipos

El 59 % de los consumidores tienen mayores expectativas respecto al servicio de atención al cliente que hace un año7.

Los cuatro principios clave determinan cómo se comunican, colaboran, se concentran y mantienen la confidencialidad tus empleados para mejorar la experiencia del cliente y reforzar la preferencia de marca.

1. Comunicación

Los estudios demuestran que el 73 % de los consumidores prefiere hablar con una persona real para solucionar problemas importantes2. Por tanto, resulta fundamental prestar atención de manera continuada al canal de voz para ofrecer una experiencia excepcional a los clientes7. En los centros de contacto propensos al ruido, tus empleados necesitan herramientas que les ayuden a mejorar su concentración e interactuar con los clientes. Los auriculares que cancelan el ruido de fondo y los micrófonos que mejoran la voz y bloquean el sonido de las conversaciones cercanas están pensados para mejorar la experiencia tanto de tus empleados como de tus clientes.


2. Colaboración

Los viajes de clientes conectados (omnicanal) han sido reconocidos como la tendencia principal del sector3 a la hora de mejorar las experiencias de los clientes. Aunque los canales de comunicación como el chat, los correos electrónicos y el vídeo están creciendo, la voz sigue siendo el método de comunicación preferido de los clientes3, ya que proporciona soluciones rápidas y eficaces para los problemas importantes. Con la voz como elemento fundamental de una estrategia omnicanal centrada en el cliente, los centros de contacto deben ayudar a sus empleados a colaborar con rapidez y fluidez para dar soluciones a los problemas de los clientes lo más rápido posible.


3. Concentración

De media, el 53 %2 de las llamadas provienen de clientes que ya han llamado al menos una vez antes. Resolver un problema del cliente en la primera llamada resulta fundamental, ya que la satisfacción del cliente disminuye en un 15 %8 en cada llamada posterior, lo que puede desembocar en pérdidas de futuras oportunidades. Cuando un cliente llama por teléfono significa que necesita ayuda inmediatamente. Los empleados que están equipados con las herramientas necesarias para centrarse en cada interacción con un cliente sin distracciones proporcionan mejores experiencias a los clientes.


4. Confidencialidad

La seguridad, la privacidad de los datos y la confidencialidad de los clientes son las principales preocupaciones en cualquier organización, y resultan elementos críticos para los gobiernos y los sectores muy regulados como los servicios financieros y la atención sanitaria. Teniendo en cuenta el ruido y el ajetreo de un centro de contacto, las herramientas que garantizan la privacidad son activos de gran importancia a la hora de gestionar el ruido. Garantizan que los empleados no tengan que repetirse ni hablar demasiado fuerte, y evitan que los clientes escuchen las conversaciones de los compañeros cercanos cuando llaman.

1 Microsoft, “2015 Global State of Multichannel Customer Service Report.”
2 Accenture Strategy, "Digital Disconnect in Customer Engagement: The High Price of Obsession – Has Digital Reached its Tipping Point?", 2015.
3 Informe de evaluación global de los centros de contactos de Dimension Data de 2016, Dimension Data 2013 – 2016.
4 Service Quality Measurement Group (SQM Group), "Employee Satisfaction for FCR Effectiveness Benchmarking Study", 2016.