Winkelwagen

Product Hoeveelheid Prijs Subtotaal
Winkelwagen subtotaal

Werken aan een strategie voor lawaaibeheersing

Vier op communicatie gebaseerde principes die u inzicht geven in de manier waarop uw teams werken

59% van de consumenten heeft op dit moment hogere verwachtingen van een klantenservice dan een jaar geleden.7

Vier basisprincipes bepalen hoe uw medewerkers communiceren, samenwerken, zich concentreren en de geheimhouding bewaren om de klantervaring te verbeteren en de voorkeur voor het merk te versterken.

1. Communicatie

Uit onderzoek blijkt dat 73% van de consumenten bij voorkeur met een mens te maken heeft bij het oplossen van belangrijke problemen.2 Met dit in het achterhoofd is blijvende aandacht voor het spraakkanaal essentieel voor het leveren van een uitzonderlijke klantervaring.7 In rumoerige callcenters hebben uw medewerkers hulpmiddelen nodig die bijdragen aan het verbeteren van hun concentratie en de interactie met hun klanten. Headsets die achtergrondgeluiden onderdrukken en microfoons die spraak verbeteren en het geluid van die gesprekken in de omgeving buitensluiten zijn ontworpen om de ervaring van zowel uw werknemers als uw klanten te verbeteren.


2. Samenwerking

Verbonden (omnichannel) klanttrajecten zijn de belangrijkste trend in de branche3 en leiden tot betere klantervaringen. Communicatiekanalen als chat, e-mail en video worden misschien steeds belangrijker, maar spraak blijft de communicatiemethode waaraan klanten de voorkeur geven3 omdat belangrijke problemen hiermee snel en efficiënt opgelost kunnen worden. Met spraak als middelpunt van een klantgerichte omnichannelstrategie, stellen callcenters hun medewerkers in staat om snel en naadloos samen te werken en de problemen van klanten snel op te lossen.


3. Concentratie

Gemiddeld 53%2 van de oproepen komt van klanten die minstens één keer eerder hebben gebeld. Het is van het grootste belang om het probleem de eerste keer op te lossen, want de klanttevredenheid daalt bij elk volgend gesprek met 15%8. Dit kan leiden tot verlies van toekomstige omzet. Als er een klant belt, is dat omdat hij of zij nu hulp nodig heeft. Medewerkers met de tools om zich zonder afleiding te kunnen concentreren op de interactie met de klant bieden een betere klantervaringen.


4. Vertrouwelijkheid

Beveiliging, gegevensbescherming en de vertrouwelijkheid van gesprekken staan voorop in elke organisatie en zijn met name kritiek voor de overheid en sterk gereguleerde sectoren, zoals de financiële dienstverlening en de gezondheidszorg. In het lawaai en de drukte van een callcenter, zijn hulpmiddelen die zorgen voor privacy belangrijke middelen voor lawaaibeheersing. Zij zorgen ervoor dat medewerkers hun woorden niet hoeven te herhalen en dat ze niet luid hoeven te praten. Bovendien voorkomen de hulpmiddelen dat gesprekken van omringende collega's niet door de klant aan de andere kant van de lijn worden gehoord.

1 Microsoft, “2015 Global State of Multichannel Customer Service Report.”
2 Accenture Strategy, “Digital Disconnect in Customer Engagement: The High Price of Obsession – Has Digital Reached its Tipping Point?,” 2015.
3 Dimension Data’s 2016 Global Contact Center Benchmarking Report, Dimension Data 2013 – 2016.
4 Service Quality Measurement Group (SQM Group), “Employee Satisfaction for FCR Effectiveness Benchmarking Study,” 2016.