Plantronics i Polycom. Teraz razem jako logo

Koszyk

Produkt Ilość Cena Suma częściowa
Koszyk: suma częściowa

Jak opracować strategię walki z hałasem

Cztery najważniejsze aspekty komunikacji, które mówią o tym, jak pracują zespoły

59 proc. klientów ma większe oczekiwania co do obsługi klienta w stosunku do poprzedniego roku7.

Są cztery główne aspekty, które wpływają na to, jak pracownicy komunikują się, współpracują, koncentrują i zachowują poufność w celu zwiększenia jakości obsługi klienta i umacniania pozycji marki.

1. Komunikacja

Z badań wynika, że 73 proc. klientów woli rozmawiać z prawdziwą osobą, aby rozwiązać ważne problemy2. Dlatego — aby obsługa klienta była na najwyższym poziomie — należy skupić uwagę na głosowych kanałach komunikacji7. W centrach kontaktu, w których panuje hałas, pracownicy potrzebują narzędzi, które pomogą im się skupić i współpracować z klientem. Zestawy słuchawkowe, które eliminują hałas otoczenia, i mikrofony, które wzmacniają głos i odfiltrowują dźwięk pobliskich rozmów, zostały zaprojektowane tak, aby poprawić zadowolenie zarówno pracownika, jak i klienta.


2. Współpraca

Obsługa klienta z użyciem wielu kanałów komunikacji została uznana za najpopularniejszy trend w branży3, który poprawia zadowolenie klienta. Choć rośnie popularność takich kanałów komunikacji jak czat, poczta elektroniczna czy rozmowy wideo, klienci nadal preferują rozmowy głosowe3, ponieważ dzięki nim mogą szybko i skutecznie rozwiązać ważne problemy. Stawiając rozmowy głosowe w centrum wielokanałowej strategii skupiającej się na kliencie, centra kontaktu muszą umożliwiać pracownikom szybką i płynną współpracę, aby mogli sprawnie rozwiązywać problemy klientów.


3. Koncentracja

Średnio 53 proc.2 połączeń to połączenia od klientów, którzy kontaktowali się już wcześniej przynajmniej raz. Rozwiązanie problemu klienta za pierwszym razem jest sprawą najwyższej wagi, ponieważ z każdym kolejnym połączeniem zadowolenie klienta spada o 15 proc.8, co może prowadzić do jego utraty. Gdy klient dzwoni, to znaczy, że potrzebuje pomocy teraz. Pracownicy wyposażeni w narzędzia, które umożliwiają im koncentrację przy każdej styczności z klientem, mają lepsze wyniki w obsłudze klienta.


4. Poufność

Zabezpieczenia, ochrona danych, poufność danych klienta to sprawy kluczowe dla każdej organizacji, a już niezwykle ważne dla instytucji rządowych i branż, których działalność regulowana jest zaostrzonymi przepisami, np. branży usług finansowych i opieki zdrowotnej. W głośnym i dynamicznym środowisku centrum kontaktu narzędzia, które służą zachowaniu poufności, są niezbędne. Dają pewność, że pracownik nie będzie musiał powtarzać ani mówić podniesionym głosem i że klient nie usłyszy rozmów pracowników siedzących obok.